Správa incidentů › Vytvořte incident nebo požadavek na službu

Vytvořte incident nebo požadavek na službu

Chcete-li nahlásit novou událost, problém nebo požadavek na práci IT, vytvořte incident.

Postupujte takto:

1. Otevřete možnost Domů a v nabídce Správa poptávky klikněte na položku Incidenty.

   Poznámka: Incident můžete také vytvořit při zobrazení investice.

2. Klikněte na tlačítko Nový.
3. Vyplňte pole v sekci Obecné.

   Krátký popis

   Definuje název incidentu. Zadejte krátký a popisný název.

   ID sledování

   Definuje číslo sledování tohoto incidentu. Pokud je povoleno automatické číslování, je pole pouze pro čtení.

   Podrobný popis

   Definuje podrobný popis incidentu.

   Typ

   Označuje typ incidentu. Vyberte incident nebo žádost o službu z rozbalovacího seznamu.

   Kategorie

   Definuje klasifikaci incidentu a napomáhá při sledování nákladů na neplánovanou práci. Klikněte na ikonu Procházet a vyberte kategorii pro tento incident.

   Poznámka: Kategorii incidentu můžete u incidentu kdykoli změnit.

   Stav

   Označuje stav tohoto incidentu. Při prvním uložení nového incidentu je ve výchozím nastavení jeho stav Nový.

   Chcete-li změnit stav, v rozevíracím seznamu vyberte jednu z následujících položek:

   • Nové
   • Přiřazené
   • Probíhající práce
   • Eskalováno
   • Pozastaveno
   • Vyřešeno
   • Closed

   Naléhavost

   Definuje kritická opatření incidentu podle obchodních potřeb. Vyberte jednu z následujících hodnot: Malá, Střední a Vysoká.

   Výchozí: Střední

   Dopad

   Definuje rozsah zkreslení očekávaných úrovní služeb způsobený incidentem. Vyberte jednu z následujících hodnot: Malý, Střední a Vysoký.

   Výchozí: Střední

   Potlačit prioritu

   Označuje, zda může být priorita incidentu potlačena. Priorita incidentu je zařazena podle matice Priorita incidentu na základě vybraných hodnot naléhavosti a dopadu.

   Toto pole se zobrazuje pouze v případě, že máte přístupové právo Incidenty - Potlačit prioritu. Zaškrtnutím tohoto políčka potlačíte prioritu incidentu.

   Priority

   Definuje pořadí vyřešení incidentů podle dopadu a naléhavosti. Pokud nemáte přístupové právo Incidenty - Potlačit prioritu, je priorita generovaná systémem a zobrazuje se jen pro čtení. Jinak nejprve zaškrtněte políčko Potlačit prioritu a potom vyberte prioritu z rozbalovacího seznamu: Nízká, Střední a Vysoká. Priorita incidentu napomáhá manažerům IT stanovit plán řešení incidentů.

   Priorita incidentu je funkcí dopadu a naléhavosti. Jako správce nakonfigurujte hodnoty dopadu a naléhavosti pro všechny incidenty v matici priority incidentu. Jako analytik IT upravte prioritu jednoho incidentu pozměněním hodnot v polích Dopad a Naléhavost. Také je možno přizpůsobit hodnoty dopadu a naléhavosti úpravou časování incidentu nebo dočasnou úpravou postiženého hardwaru nebo softwaru.

   Datum zahájení

   Označuje předpokládané datum počátku práce pracovníka IT na incidentu.

   Poznámka: K zobrazení tohoto pole musíte mít přístupové právo Incident – Vytvořit/Upravit.

   Očekávané datum ukončení

   Označuje předpokládané datum dokončení práce pracovníka IT na incidentu a označení incidentu jako vyřešeného.

   Odhadovaná celková pracnost

   Definuje odhadovanou celkovou pracnost vyřešení tohoto incidentu.

   Poznámka: K zobrazení tohoto pole musíte mít přístupové právo Incident – Vytvořit/Upravit.

   Datum vyřešení

   Označuje datum, kdy byl stav incidentu nastaven na Vyřešeno.

   Datum ověření

   Označuje datum, kdy bylo řešení incidentu přijato a ověřeno pro uzavření.

   Příloha

   Označuje, zda je připojen soubor vztahující se k incidentu. Klikněte na ikonu Procházet a připojte soubor. Můžete připojit až deset souborů.

4. Dokončete sekci Hlavní kontakt:

   Název

   Určuje kontaktní osobu pro tento incident. Ve výchozím nastavení je to právě přihlášený zdroj.

5. Uložte změny.