Správa incidentů

Tento článek analytikům a manažerům informačních technologií (IT) poskytuje další informace o správě poptávky IT formou incidentů v aplikaci CA Clarity PPM.

Organizace IT chtějí spravovat jak poptávku po službách, tak nabídku zdrojů, aby vyplnily incidenty a další požadavky na služby. Vedení chce uspokojit rostoucí potřeby zákazníků, interních obchodních jednotek, dodavatelů, partnerů a ostatních uživatelů.

Incidenty představují události, které nejsou součástí obvyklého provozu služeb. Incident může případně způsobit přerušení této služby nebo snížit její kvalitu. Incidenty zahrnují požadavky na hardware, software, služby a podporu. Požadavek na službu IT je typ incidentu od uživatele s požadavkem na podporu, dodávku informací, přístup nebo dokumentaci. Aplikace CA Clarity PPM zaznamenává informace o incidentech a požadavky na službu od uživatelů. Aplikace potom může pomoci splnit následující cíle:

Přiřadit zdroje vyžadované k vyřešení problému
Zaznamenat výměnu komentářů mezi analytiky a uživateli
Identifikovat řešení
Sledovat čas strávený řešením

Tyto informace představují klíčová data o operacích a výkonu pro oddělení IT. Bez správy incidentů mohou uživatelé zakusit zbytečně dlouhé výpadky vedoucí ke zvýšeným nákladům společnosti.

Neplánovaná práce zahrnuje incidenty, návrhy nebo požadavky na vylepšení, které denně využívají zdroje. Kombinace neplánované práce a plánované práce na projektu představuje celkovou poptávku po IT. Aplikaci CA Clarity PPM můžete kromě plánované práce použít ke zhodnocení nákladů neplánované práce způsobené incidenty a k monitorování užití zdrojů.

Manažer služeb nebo analytik IT může aplikaci CA Clarity PPM použít k zaznamenání, stanovení priority, správě a řešení neplánovaných poptávek po incidentech. Uživatelé mohou vytvářet incidenty v aplikaci CA Clarity PPM nebo prostřednictvím integrace s dalšími systémy, které již zaznamenávají lístky technické podpory, incidenty a požadavky na služby. Primárním zdrojem dat incidentů jsou obvykle jiné systémy.

Poznámka: Využívá-li organizace existujícího dodavatele správy služeb, použijte k záznamu dat v aplikaci CA Clarity PPM rozhraní XML Open Gateway. Integraci podporují vestavěné integrace XOG a Service Connect v modulu Správa služeb IT. K importu incidentů a libovolných přidružených poznámek a pracnosti můžete využít rozhraní XML Open Gateway. Jakmile jsou incidenty importovány, mohou se stát součástí procesu správy poptávky.