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Création d'un contrat à partir d'un modèle de niveau de service.

Vous pouvez créer un contrat basé sur les métriques à partir d'un modèle de niveau de service. Lors de la création d'un nouveau contrat basé sur un modèle de niveau de service, vous pouvez copier un ou plusieurs modèles de niveau de service, services et métriques au contrat. Par exemple, vous pouvez utiliser un modèle de niveau de service appelé Centre d'Assistance, ayant différentes métriques : Acquittement à l'heure, Résolution globale à l'heure, Affectation à l'heure, etc. Vous pouvez choisir les métriques à inclure dans le contrat.

La relation entre le modèle de niveau de service et le contrat est préservée.

Le fuseau horaire appliqué aux métriques du modèle de niveau de service est celui que vous définissez dans le contrat.

Les paramètres de métrique ne comportant pas de valeur dans le modèle de niveau de service ne sont pas renseignés dans le contrat.

En règle générale, les paramètres du modèle de niveau de service deviennent les paramètres du contrat dans le contrat. Les paramètres du modèle de niveau de service référencés à partir des métriques sélectionnées sont copiés dans le contrat.

Si le Groupe de base de métrique collective n'était pas renseigné dans le modèle de niveau de service, il le reste dans le contrat.

Lors de l'ajout de métriques à un contrat existant, si ce dernier comprend des frais par site en rapport avec les services offerts, les nouveaux services associés ne possèdent pas de frais par site.

Procédez comme suit :

1. Dans la page Contrats, cliquez sur Ajouter, Utilisation des bibliothèques, D'après le modèle de niveau de service.

   La page Assistant de création de contrats s'ouvre.

2. Sélectionnez le contractant et les dates d'entrée en vigueur du nouveau contrat.
3. Cliquez sur Suivant.

   L'étape Sélectionner à partir du modèle de niveau de service s'ouvre.

4. Dans le volet de droite, recherchez une métrique spécifique à l'aide des outils de recherche. Une fois que vous avez trouvé la métrique qui vous intéresse, double-cliquez dessus pour la sélectionner.

   ou

   Dans le volet gauche, cliquez sur pour développer les bibliothèques de modèles ou les Dossiers de modèles pour localiser la métrique souhaitée. Lorsque vous avez trouvé la métrique qui vous intéresse, cliquez dessus pour la sélectionner.

5. Pour sélectionner des métriques individuelles, les métriques obligatoires doivent être sélectionnées. Cliquez sur Obtenir obligatoire pour sélectionner toutes les métriques obligatoires sous chaque modèle de niveau de service utilisé.

   Remarque : Vous pouvez afficher l'énoncé d'objectif associé à chaque métrique en appuyant sur .

   Si des métriques obligatoires existantes n'ont pas été sélectionnées, une boîte de dialogue de confirmation s'ouvre lorsque vous cliquez sur Suivant. Effectuez votre sélection et cliquez sur OK.

   Sélectionnez Conserver les services d'origine pour appliquer les métriques sélectionnées et leurs composants de service.

   ou

   Sélectionnez Associer toutes les métriques à ce composant de service et cliquez sur Rechercher pour rechercher et sélectionner les composants de service auxquels les métriques doivent s'appliquer. Cliquez sur Ajouter pour ajouter un composant de service.

   Remarque : Les options Conserver les services d'origine et Attacher toutes les métriques sont uniquement disponibles lorsque CA Business Service Insight est configuré de sorte qu'il soit possible de remplacer les services (dans Administration, Paramètres du site, Avancé, Contrat).

6. Cliquez sur Suivant.

   L'étape Détails contenant les informations du modèle de niveau de service s'ouvre.

7. Modifiez le contrat, au besoin. Pour plus d'informations, consultez la section Création d'un contrat à partir de zéro.
8. Cliquez sur Précédent pour revenir à l'étape précédente.
9. Cliquez sur Annuler pour annuler les modifications et revenir à la page précédente.
10. Cliquez sur Enregistrer et continuer.

    Le contrat est enregistré et l'étape Modifier les paramètres s'ouvre.

    Remarque : A ce stade, le contrat est créé et enregistré et vous pouvez fermer l'assistant. Vous pouvez également exécuter les étapes suivantes pour modifier le contrat ultérieurement.

11. Cliquez sur Ajouter un paramètre pour créer des paramètres. Pour plus d'informations, consultez la section Ajout de paramètres.
12. Pour définir l'ordre des paramètres, cliquez sur Trier les paramètres. Pour plus d'informations, consultez la section Tri des paramètres.
13. Cliquez sur Enregistrer et continuer.

    L'étape Récapitulatif s'ouvre.

14. Dans la zone Et ensuite, sélectionnez une option ou cliquez sur Terminé.

    La page Contrats s'ouvre en indiquant le contrat ajouté.