|
|
|
Les contrats sont des accords signés entre le prestataire de services et le contractant. Ils indiquent la prestation de services du contractant (un client, un prestataire ou destinataire interne et un fournisseur), y compris les métriques qui définissent les objectifs de niveau de service. Les contractants peuvent avoir plusieurs contrats, un par service qu'ils reçoivent, chaque contrat contenant son propre ensemble de métriques. Par ailleurs, un contrat peut exister en plusieurs versions à condition qu'une seule version soit en vigueur à un moment donné. Les versions de contrat fournissent la flexibilité requise pour refléter dans le temps les modifications apportées à la logique et aux cibles de niveau de service. Vous pouvez appliquer des changements en modifiant les champs et les paramètres des énoncés d'objectif. Une version indique également l'état actuel du contrat dans son cycle de vie.
CA Business Service Insight offre des fonctionnalités complètes de gestion du cycle de vie des contrats pour le contrôle des versions des contrats, permettant la modification d'un contrat pendant toute la durée de son cycle de vie. Le contrat peut être modifié et vous pouvez enregistrer des données historiques importantes relatives au contrat.
Le mécanisme de piste d'audit assure le suivi des modifications apportées tout au long du cycle de vie d'un contrat, ainsi que des modifications spécifiques, de l'exécutant et de la date de modification. Ceci permet aux responsables des contrats de surveiller et de gérer étroitement les modifications dans le cycle de vie du contrat.
Les modèles et les définitions de niveau de service facilitent le processus de création de contrats.
Le flux de validation des contrats fournit un processus d'approbation qui permet de transmettre à certains employés des contrats spécifiques à approuver avant validation tout en offrant aux responsables de niveau de service la possibilité de prévisualiser les contrats avant de les valider dans le système sous la forme d'une version finale.
Les sections de contrat fournissent la structure de stockage des métriques. Vous pouvez définir des autorisations d'affichage, de modification ou de suppression du contenu de chaque section. Par exemple, un client peut être autorisé à n'afficher que la section contractuelle.
Chaque nouveau contrat comprend trois sections par défaut :
Pour les métriques intégrant des aspects contractuels (obligations envers un client)
Pour les métriques intégrant des aspects financiers comme les pénalités (primes) et les frais inhérents au contrat.
Pour les métriques qui évaluent les aspects techniques et internes du contrat. Cette section regroupe notamment les métriques d'évaluation des éléments qui ne concernent pas le client (et dont l'évaluation n'est pas obligatoire), comme l'évaluation de la disponibilité d'un serveur.
Vous pouvez personnaliser le nom d'une section et désactiver des sections.
Remarque : Pour obtenir d'autres sections, contactez le support technique de CA.
Les métriques d'un contrat sont divisées en plusieurs sections en fonction des fonctionnalités et de l'objectif de la métrique. Chaque section permet de stocker des types de métriques. Ces types représentent les types de métriques qui peuvent être utilisés par section. Vous devez définir un type de métrique à la création d'une nouvelle métrique. Le type de métrique doit être conforme à la section dans laquelle il sera utilisé.
Remarque : Pour modifier une section à laquelle un type de métrique est lié, contactez le support technique de CA.
Les types de métriques définissent le comportement des attributs indiqués dans les détails des métriques. Vous pouvez créer un rapport standard avec plusieurs types de métriques. Les types de métriques sont les suivants :
Calcule la consommation. Ce type de métrique est principalement utilisé pour le module financier. Grâce à ce type de métrique, il est possible d'afficher la consommation et les prix séparément dans les rapports. Vous pouvez également calculer la consommation dans la métrique d'élément de prix.
Remplace la pénalité des versions précédentes. Fait office de pénalité (si négatif) ou de bonus (si positif). Ainsi, les frais d'un client correspondent désormais au prix + prime (lorsque ce dernier contient des bonus et des pénalités).
Sans cible. Peut contenir le service, mais ce n'est pas obligatoire.
Ce type de métrique n'est pas utilisable pour la génération de rapports (une métrique de ce type n'apparaît pas dans l'assistant de création de rapports). Utilisé uniquement pour les calculs intermédiaires utilisés par d'autres métriques. Ce type de métrique est utilisé pour centraliser la logique et à des fins de performances.
Peut être utilisé dans le cadre d'une obligation technique dans le champ IT ou en tant qu'objectif de niveau de service dans le champ Télécom. Dans le processus de migration, il est possible de définir :
Le champ Objectif n'est pas obligatoire pour l'indicateur clé de performance.
Il s'agit en fait d'un score. Cet indicateur est une agrégation des autres métriques. Il indique les performances globales d'un contrat. Ce type de métrique est principalement utilisé dans le cadre de la réutilisabilité des événements étant donné qu'il repose généralement sur les résultats d'une autre métrique. Les champs Service et Objectif ne sont pas obligatoires.
Remarque : Le principal indicateur d'un contrat appartient généralement à ce type de métrique.
Calcule les prix. Les prix peuvent reposer sur la consommation ou être configurés en tant que prix fixes. Vous pouvez calculer la consommation en fonction de l'élément de prix ou à partir d'un événement intermédiaire récupéré à partir de la métrique de consommation.
Avec cible. Le champ Service est obligatoire pour ce type de métrique.
Remarque : Pour ajouter ou désactiver un type de métrique, contactez le support technique de CA.
Lors de l'affichage d'un contrat, la section par défaut s'ouvre, ainsi que les métriques lui appartenant. Il est possible de parcourir les sections du contrat en sélectionnant l'onglet Section. Chaque onglet affiche les métriques de la section sélectionnée. Le dernier onglet (Toutes les métriques) présente toutes les métriques du contrat.
| Copyright © 2012 CA. Tous droits réservés. | Envoyer un courriel à CA Technologies sur cette rubrique |