Module de durée de résolution

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Module de durée de résolution

Toutes les métriques permettant de calculer un résultat en fonction de la durée de la résolution des incidents/problèmes/changements utilisent ce module ainsi qu'une méthode de calcul identique.

La durée de résolution d'un incident est calculée en fonction du temps écoulé entre l'ouverture de l'incident et sa résolution finale. Le temps pendant lequel l'incident était en attente est soustrait de la durée de résolution, tout comme la temporisation de la période d'application.

Hypothèses de calcul

L'incident reçoit un événement clôturé unique. Tout événement clôturé est considéré comme un incident différent/nouveau.
Dans les cas où l'incident ne provenait pas d'un événement ouvert (en règle générale, dû à son antériorité par rapport à la date d'entrée en vigueur du contrat) la durée de résolution commence dès le début de ce contrat.
Si le premier événement d'un incident n'est pas un événement ouvert, la tâche est marquée comme étant arrêtée.
Un évènement clôturé est le dernier événement pouvant être reçu pour un cas.
Le temps passé hors de la période d'application ou d'une période d'exception n'est pas prise en compte dans la durée de la résolution.
Si un incident contient plusieurs événements ouverts, le premier déterminera son heure d'ouverture.
Si, au cours d'une période de calcul, aucun ticket n'a été clôturé, le résultat de cette période est nul.
L'incident est pris en compte dans le calcul pendant sa période de clôture (non dans sa période de résolution).

Interface du module

Le tableau suivant répertorie les paramètres.

Nom	Description
Unité de temps	Il s'agit de l'unité de temps du seuil. Par exemple, si le seuil est défini sur 3 jours, l'unité de temps est Jours.
Durée cible	Seuil de la durée de résolution dans lequel chaque incident est comparé aux fins de calcul du pourcentage d'incidents résolus avant ce seuil Par exemple, si le seuil est défini sur 3 jours, la durée cible est définie en jours.
WhatToCalculate	Détermine la sortie résultante à la fin de la période. Par exemple, si le seuil est défini sur 3 jours, la durée cible est définie en jours.
Débogage	Détermine si le mode de débogage est utilisé.

Dépendances du module

Le tableau suivant répertorie les modules inclus.

Nom	Description
Bibliothèque de journaux (LL)	Bibliothèque pour la fonctionnalité d'amélioration de la journalisation
Bibliothèque de compteurs d'heures (TCL)	Bibliothèque utilisée pour le suivi des compteurs de durée d'entité
Bibliothèque de logique agrégative (AL)	Bibliothèque utilisée pour la génération des résultats de calculs communs
Bibliothèque de noyaux de paramètres (PKL)	Bibliothèque permettant de vérifier et de remplir des paramètres de module.
Bibliothèque de superposition de paramètres et d'actions de base (POBAL)	Bibliothèque permettant de vérifier et de remplir des paramètres génériques
Bibliothèque de noyaux de rappel (CKL)	Bibliothèque permettant d'activer la fonctionnalité de rappel
Filtrage de métriques rapides (QM)	Module de filtrage requis par la fonctionnalité de métrique rapide
Mappage de métriques rapides (QM)	Module de mappage requis par la fonctionnalité de métrique rapide

Calculs de module (paramètre WhatToCalculate)

Moy : permet de calculer la durée de résolution moyenne pour tous les incidents clôturés lors de la période de calcul
%WithinThreshold/Percent : calcule le pourcentage d'incidents dont la durée de résolution est comprise dans un seuil, pour les incidents clôturés lors de la période de calcul
%CNTWithinThreshold : calcule le pourcentage d'incidents dont la durée de résolution est comprise dans un seuil, pour les incidents clôturés lors de la période de calcul
Min : détermine l'incident clôturés dont la durée de résolution est la plus courte pour la période de calcul
Min : détermine l'incident clôturés dont la durée de résolution est la plus longue pour la période de calcul

Enregistrement d'événement

Consultez la liste des types d'événements à la section Modules de logique applicative de la gestion des incidents.

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