|
|
|
Les parties suivantes décrivent les modules de logique applicative génériques utilisés dans les métriques communes aux services du centre d'assistance. Ces règles sont applicables au calcul des métriques de gestion des incidents, des problèmes et des changements.
Les calculs des modules de la gestion des incidents reposent sur un cycle de vie d'un incident déterminé. Le cycle de vie d'un incident se reflète dans les statuts différents qu'un incident unique reçoit.
Le tableau suivant répertorie les statuts d'incident, leur signification et leur impact sur les calculs. Le cycle de vie d'un incident s'applique tant aux problèmes qu'aux changements.
|
Statut de ticket |
Description |
|
Ouvert |
Statut généré une fois dans le cycle de vie d'un incident, il est créé lors du premier enregistrement du ticket dans le système du centre d'assistance. |
|
Rouvert |
Peut être généré une seule fois après le statut Clôturé. Un événement rouvert est considéré comme un nouvel incident aux fins de calculs. |
|
En cours de traitement |
Généré une fois dans le cycle de vie d'un incident dès le début de l'activité sur le ticket et dès qu'une personne examine et travaille effectivement à la recherche d'une solution |
|
En attente |
Statut généré dès le début d'une activité considérée non incluse dans la période de résolution totale (par exemple : attente de la réponse/contribution du client, attente de l'équipement d'un fournisseur ou dépendance de tiers). Il peut être généré plusieurs fois pour un incident unique. Pour arrêter le temps d'attente d'un incident, l'événement En cours de traitement doit être de nouveau reçu. |
|
Résolu |
Généré une fois dans le cycle de vie d'un incident lorsqu'une solution est fournie à un incident et communiquée au client |
|
Clôturé |
Généré une fois dans le cycle de vie d'un incident |
Si la priorité d'un incident a été modifiée, un événement clôturé doit être déclenché en date de la modification, de même qu'un événement ouvert contenant la nouvelle priorité.
Types d'événements de la gestion des incidents
Les types d'événements de la gestion des incidents suivants représentent le statut de l'incident dans le cycle de vie de chaque incident géré :
Types d'événement de gestion des changements
Les types d'événement de gestion des changements suivants représentent le statut de la demande de changement dans le cycle de vie de chaque changement géré :
Types d'événements de gestion des problèmes
Les types d'événements de gestion de problèmes suivants représentent le statut du problème dans le cycle de vie pour chaque problème géré :
Structure des types d'événements pour les incidents/changements/problèmes
Les structures de tous les événements d'incidents, indiquées dans le tableau ci-après sont identiques :
|
Numéro |
Nom |
Type de champ |
Description de champ |
Requis pour le calcul |
|---|---|---|---|---|
|
1 |
ID |
Chaîne |
Identificateur de l'incident |
Y |
|
2 |
Priorité |
Chaîne |
Il existe trois niveaux de priorité autorisés. |
N |
|
3 |
Client |
Chaîne |
ID du client |
N |
|
4 |
Service |
Chaîne |
ID du service |
N |
|
5 |
LocationName |
Chaîne |
Nom de l'emplacement pour l'environnement multi-emplacement |
N |
Les domaines de service suivants utilisent cette structure d'événement :
| Copyright © 2012 CA. Tous droits réservés. | Envoyer un courriel à CA Technologies sur cette rubrique |