Liste des métriques de la gestion du Centre de Services

Le tableau suivant répertorie les métriques de gestion du centre de services.

Consultez la section Modules de la logique applicative de gestion du centre de services, qui décrit en détails les modules de logique applicative associés à ce modèle de niveau de service.

Nom de la métrique	Description
Durée d'appel moyenne	Durée d'appel moyenne de clients
Délai d'attente moyen (appels abandonnés)	Délai d'attente moyen des clients avant abandon d'appel
Délai moyen d'attente (appels répondus)	Délai d'attente moyen de réponse aux appels des clients
Pourcentage d'appels abandonnés	Nombre d'appels abandonnés après le délai d'attente convenu
Pourcentage d'appels répondus avant un délai prédéfini (en secondes)	Calcule le pourcentage d'appels répondus sur le nombre total d'appels, avant le délai prédéfini (en secondes)
Pourcentage d'appels répondus dans un intervalle supérieur à 60 secondes	Taux d'appels répondus dans un intervalle de 60 secondes
Pourcentage d'appels escaladés à la gestion des incidents	Taux d'appels convertis en incidents divisé par le nombre total d'appels
Nombre total d'appels	Nombre total d'appels enregistrés