Lista de métricas para la gestión de Service Desk

La tabla siguiente enumera las métricas para la gestión de Service Desk.

Consulte Módulos de lógica de negocios para la gestión de Service Desk para ver una descripción detallada de los módulos de lógica de negocios asociados a esta plantilla de nivel de servicio.

Nombre de métrica	Descripción
Promedio de duración de llamadas	Promedio de la experiencia de la llamada para los clientes.
Promedio de tiempo de espera (para llamadas abandonadas)	Promedio de tiempo de espera de los clientes antes de abandonar la llamada
Promedio de tiempo de espera (para llamadas contestadas)	Promedio de tiempo de espera de los clientes hasta que se responde a sus llamadas
Porcentaje de llamadas abandonadas	Número de llamadas abandonadas después del tiempo de espera acordado.
Porcentaje de llamadas a las cuales se responde dentro de un número predeterminado de segundos	Calcula el porcentaje de llamadas del número total de llamadas a las que se respondió dentro del número especificado de segundos.
Porcentaje de llamadas a las que se respondió en más de 60 segundos	Tasa de llamadas a las cuales se responde después de un intervalo de tiempo de 60 segundos.
Porcentaje de llamadas escaladas a la gestión de incidentes	La tasa de llamadas convertidas a incidentes dividida por el número total de llamadas.
Número total de llamadas	Número total de llamadas grabadas.