Lista de métricas para la gestión de problemas

La tabla siguiente enumera las métricas para la gestión de problemas.

Consulte Módulos de lógica de negocios para la gestión de incidentes para ver una descripción detallada de los módulos de lógica de negocios asociados a esta definición del servicio.

Nombre de métrica	Descripción
Promedio de tiempo para la resolución de problemas	Mide cuánto tiempo tarda de media el proceso de resolución de problemas. Mide la eficiencia del proceso.
Porcentaje de incidentes escalados a problemas	Actualmente no implementado.
Porcentaje de problemas reabiertos	Mide la tasa de problemas que se reabrieron, estas medidas afectan al nivel de eficiencia de solución de problema.
Porcentaje de problemas resueltos puntualmente	Tasa de problemas resueltos según las expectativas de cliente. Mide la tasa de éxito de problemas.
Porcentaje de problemas resueltos puntualmente, en días hábiles	La tasa de problemas resueltos según las expectativas del cliente medida en días hábiles.
Porcentaje de problemas resueltos puntualmente, en el mismo día	Tasa de problemas resueltos en el mismo día según las expectativas de cliente.
Número total de problemas cerrados	Número de problemas cerrados en preparación.
Número total de problemas en proceso	Número de problemas actualmente en proceso.
Número total de problemas abiertos	Número de problemas en preparación. Mide la carga de trabajo de la gestión de problemas.