Incident Management Business ビジネスロジックモジュール

以下のセクションでは、ヘルプデスクサービスに共通のメトリックで使用される汎用のビジネスロジックモジュールについて説明します。これらのルールはインシデント管理、問題管理および変更管理のメトリックでの計算に適用されます。

インシデント管理モジュールの計算は、一定のインシデントライフサイクルに基づいて行われます。インシデントのライフサイクルは、1 つのインシデントが受け取るさまざまなステータスに反映されます。

以下の表にインシデントステータス、各インシデントステータスの意味、および計算結果への影響の一覧を示します。インシデントライフサイクルは問題と変更の両方に適用されます。

チケットステータス	説明
Open	インシデントのライフサイクル中で 1 回生成されます。作成されるのはチケットがヘルプデスクシステム最初に登録されたときです。
Reopen	Closed ステータスになった後にのみ 1 回生成できます。再オープンイベントは計算では新規インシデントと見なされます。
InProcess	インシデントのライフサイクルで 1 回生成されます。チケットの作業が開始された時に生成され、実際に誰かが解決のために調査および作業を行っている状態です。
Pending	顧客からの返答や情報を待つ、またはサプライヤやその他依存しているサードパーティから機器を待つといったような、合計解決期間には含まれないと見なされるような何らかのアクティビティ状況が開始したときに生成されます。 1 つのインシデントで複数回生成することが可能です。インシデントの保留状態の時間を終了するには、再度 InProcess イベントを受け取る必要があります。
Resolved	インシデントのライフサイクルで 1 回生成されます。インシデントの解決策が提供され、顧客に伝えられた時に生成されます。
Closed	インシデントのライフサイクルで 1 回生成されます。

もしインシデントで優先度が変更されている場合は、Close イベントが変更日にトリガされ、新しい優先度を持つ Open イベントがトリガされる必要があります。

Incident Management イベントタイプ

以下の Incident Management イベントタイプは、管理対象の各インシデントのインシデントライフサイクル中でのインシデントのステータスを表しています。

Change Management イベントタイプ

Change Management イベントタイプは、管理対象の各変更のライフサイクル中での変更リクエストのステータスを表しています。

Problem Management イベントタイプ

以下の Problem Management イベントタイプは、管理対象の各問題のライフサイクル中での問題のステータスを表しています。

Incident/Change/Problem イベントタイプの構成

以下の表に示すように、インシデントイベントの構成はすべて同一です。

#	名前	フィールドタイプ	フィールドの説明	計算に必要
1	ID	文字列	インシデントの ID	はい
2	Priority	文字列	使用できる優先度レベルは 3 つあります。	いいえ
3	Customer	文字列	顧客 ID	いいえ
4	Service	文字列	サービス ID	いいえ
5	LocationName	文字列	複数サイト環境での場所の名前	いいえ

以下のサービスドメインがこのイベント構成を利用します。