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Funzionamento del processo di modellazione

Durante il processo di modellazione, è necessario definire tutte le metriche da configurare nel sistema con le relative entità correlate, in base al contratto in considerazione e ai requisiti di creazione del report.

Prima o durante questa fase è buona prassi decidere uno standard di denominazione da utilizzare per i nomi della metrica in modo da rendere il sistema chiaro e ordinato e facile da utilizzare. Considerare inoltre la descrizione della metrica che può essere utilizzata nella sezione Dichiarazione dell'obiettivo della metrica.

Il processo di analisi del contratto include i seguenti passaggi:

1. Identificazione degli obiettivi contrattuali.

   Per ogni obiettivo, identificare:

   • Un nome appropriato (tenere in considerazione gli standard di denominazione)
   • Destinazione (facoltativo)
   • Periodo di riferimento
   • Unità di misura
   • Componente del servizio
   • Dominio del servizio
   • Categoria di dominio (e unità di misura)
   • Periodo di applicazione (quando: 24 x 7, solo orari di ufficio?)
   • Schema di calcolo (quali variabili sono necessarie e come viene calcolato il livello di servizio)

   Nota: alcuni elementi potrebbero non essere chiari dal primo passaggio, ma possono essere ordinati in seguito durante il perfezionamento del catalogo di servizio.

2. Identificazione, dal contratto, di eventuali obiettivi finanziari e determinazione di ciascun obiettivo finanziario:
   • È un obiettivo di penale, incentivo o costo?
   • Quali sono le condizioni che lo attivano?
   • Per quali componenti del servizio si verifica?
   • Dominio del servizio
   • Categoria di dominio (l'unità in questo caso potrebbe essere una valuta, un importo di costo o una percentuale di pagamento, e così via)

Una volta annotati e definiti tutti gli obiettivi, è consigliabile rivedere l'elenco completo delle metriche e provare a ottimizzare/normalizzare il catalogo.

Durante questo passaggio è importante assicurarsi che tutti i componenti del servizio, i domini del servizio e le categorie di dominio siano definiti in modo adeguato e che possano formare un catalogo chiaro e conciso di ciò che è disponibile nel sistema. Sono inclusi TUTTI i contratti e le metriche nel sistema. In questo modo viene garantita la creazione di un catalogo dei servizi molto solido all'interno del sistema per consentire espansioni successive del sistema.

I domini del servizio e le categorie di dominio NON devono essere definiti fino a un livello granulare molto basso. Devono essere descrittivi, ma a un livello superiore rispetto alla metrica.

Ad esempio, se si dispone delle tre metriche seguenti:

• % of outage reports delivered on time
• % of exception reports delivered on time
• % of management reports delivered on time

La categoria migliore in cui è probabile che rientrino tutte e tre le metriche è il dominio del servizio delle prestazioni e la categoria di dominio della percentuale di report consegnati in tempo. La categoria di dominio non deve specificare il tipo di report. Queste tre metriche probabilmente hanno lo stesso metodo di calcolo e utilizzare la stessa business logic (ad eccezione, forse, di un singolo parametro per distinguere i diversi tipi di report).

I domini del servizio e le categorie di dominio appropriati possono essere presi dallo standard ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Questi sono solo esempi suggeriti, tuttavia, e ogni organizzazione specifica potrebbe avere i propri standard definiti per tale scopo. Consultare la sezione Appendice A - Esempi di domini del servizio e di categorie di dominio per alcuni domini del servizio e categorie di servizio suggeriti.

Nota: potrebbe essere utile a questo punto avere una riunione con le parti interessate principali, in modo da ottenere l'impegno da ciascuna che il catalogo selezionato supporta le proprie esigenze attuali e future.

Ulteriori esempi che illustrano punti importanti vengono presentati nelle appendici. In questi esempi, un singolo obiettivo di contratto viene descritto con la relativa modellazione. Durante la modellazione di situazioni effettive, è necessario conoscere tutti gli obiettivi in modo che le entità del catalogo rappresentino tutti gli obiettivi in modo più ampio ed esaustivo.

Una volta completato il processo di identificazione di tutte le metriche e delle entità correlate, il responsabile contratti ha una matrice in cui sono indicate le metriche come illustrato nel diagramma seguente.

Nelle sezioni successive vengono descritti altri problemi da considerare nel processo di modellazione.