Un contratto è una raccolta di obiettivi. L'obiettivo è un obiettivo operativo o contrattuale (metrica) o un obiettivo finanziario (incentivo). Il processo di modellazione dei contratti prevede l'acquisizione del contenuto del contratto intero nell'ambito dell'implementazione e la conversione nel modello CA Business Service Insight.
Il seguente diagramma schematizza il processo.
Nota: è necessario tener conto dei possibili piani futuri per il sistema anche se verranno modellati solo gli aspetti che rientrano nell'ambito di implementazione. L'ambito deve includere i requisiti generali di gestione dei contratti dell'organizzazione per progettare un modello sufficientemente ampio che comprende sviluppi futuri. In tal modo, vengono ridotte al minimo e semplificate eventuali modifiche che devono essere eseguite in futuro.
La conversione dei contratti del cliente nel modello CA Business Service Insight è un processo in cui il responsabile contratti raggruppa le garanzie (metriche) offerte all'interno dei limiti comuni in gruppi logici, componenti di servizio comuni, aspetti del contratto e così via. Il raggruppamento logico consente una gestione del livello di servizio molto flessibile.
Il modello di contratto CA Business Service Insight comprende le entità elencate nella figura seguente:
Definisce il contratto e la raccolta delle metriche. Un contratto può essere di tre tipi diversi a seconda della relazione tra i contraenti interessati. Può essere SLA (accordo sui livelli di servizio tra l'organizzazione e i suoi clienti), OLA (accordo sui livelli operativi tra i reparti nell'organizzazione) o UC (contratto di fornitura tra l'organizzazione e i suoi fornitori, dove generalmente il contratto UC riguarda un servizio fornito dall'organizzazione a un altro cliente tramite un accordo SLA).
Definisce il cliente dei servizi forniti e la parte con cui viene firmato il contratto. Un singolo contraente entità può essere associato più contratti. Nota: all'interno del contratto è possibile definire il provider e il destinatario dei servizi relativi di tale contratto.
Definisce un singolo obiettivo del livello di servizio o garanzia. Ciascuna metrica è una richiesta di misurazione che restituisce il risultato del livello di servizio effettivo su cui viene elaborato il report.
Una metrica comprende i seguenti elementi:
Una metrica può presentare uno dei seguenti otto tipi:
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SLO |
Obiettivo del livello di servizio. |
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Informativa |
Obiettivo del livello di servizio senza una destinazione. |
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KPI |
Indicatore chiave di prestazioni, utilizzato per supportare diversi concetti industriali. In telecomunicazioni KPI=SLO indica l'obbligo del cliente, mentre in IT indica un obbligo tecnico. |
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KQI |
Indicatore chiave di qualità, metrica generale per misurare ai risultati aggregati da diversi indicatori. |
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Intermedia |
Misurazione intermedia da utilizzare in altre metriche. Questi risultati di metrica non possono essere riferiti in report. |
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Consumo |
Utilizzato dalle metriche finanziarie per calcolare il consumo di risorse/servizio. Utilizzato in combinazione con le metriche dell'elemento di costo |
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Incentivo |
Metrica finanziaria, utilizzata per i calcoli degli incentivi (termine positivo per penale). |
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Elemento di costo |
Metrica finanziaria, utilizzata per calcolare i risultati basati sui consumi. Prezzi diversi per periodo o per numero di unità. |
Periodo contrattuale di creazione report o periodo per il quale il risultato del livello di servizio effettivo calcolato viene confrontato con la destinazione. Il periodo di riferimento in CA Business Service Insight può essere definito con una granularità di ora, giorno, settimana, mese, trimestre o anno. Per lo scopo di analisi della causa principale, oltre al periodo di riferimento, la metrica viene calcolata in altri sei granularità, ma i risultati per questi periodi sono contrassegnati solo come risultati operativi.
Nota: questa operazione viene eseguita solo se vengono specificate queste granularità di calcolo per la metrica.
Periodo entro il periodo di riferimento durante il quale è applicabile la garanzia o l'obbligo specifico, incluse le definizioni del periodo di applicazione eccezionali, quali le finestre previste per la manutenzione, le festività nazionali, e così via.
Formula che definisce la modalità di valutazione dei dati non elaborati per calcolare il valore del livello di servizio effettivo per tale aspetto del servizio e i presupposti specifici da prendere in considerazione per il calcolo. Durante la fase di progettazione, è identificato solo lo schema del calcolo. Viene definito in modo più dettagliato durante la fase di configurazione.
Obbligo contrattuale sul livello di servizio. La destinazione potrebbe essere obbligatoria oppure no, a seconda del tipo di metrica in questione. Nel caso in cui una destinazione non è definita, la metrica fornisce risultati solo per la creazione di report, senza la possibilità di confrontarli con un obbligo contrattuale o garanzia. Le destinazioni possono essere statiche o dinamiche.
Nota: per maggiori informazioni su alcuni concetti presentati finora, consultare la sezione Appendice B - Esempi di casi di studio.
Ciascuna metrica è associata alle entità di sistema seguenti contenuta nella cartella dei modelli di sistema:
Descrive quale è obbligatorio fornire.
Raccolta dei componenti del servizio. Un singolo componente di servizio potrebbe far parte di più gruppi. Un gruppo dei componenti di servizio è un'entità facoltativa; se utilizzato, è in grado di fornire una maggiore flessibilità per i report.
Aspetto specifico dei componenti di servizio che deve essere misurato ai fini del monitoraggio del livello di servizio (ad esempio, le prestazioni o la disponibilità).
Unità di misura specifica. Definisce l'unità di misura predefinita e se l'obiettivo di destinazione è un valore minimo o massimo. Sostanzialmente, è la dimensione specifica del dominio del servizio che viene misurato (ossia, percentuale del tempo disponibile, numero di interruzioni, velocità effettiva media, e così via).
Ognuna delle entità di cui sopra, nonché le rispettive relazioni a tutti gli obiettivi del livello di servizio da monitorare in CA Business Service Insight, deve essere identificata durante la fase di modellazione dei contratti.
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