1

EventTimestamp

Zeitstempel

2

CallCenter

Name des Callcenters/Operators (können Speicherorte oder verschiedene Anbieter bzw. Speicherorte sein)

3

TotalCalls

Gesamtzahl der im Callcenter an jenem Zeitstempel angebotenen Anrufen

4

Answered

Gesamtzahl der Anrufe, die an einen Operator (Agent) weitergeleitet werden und eine Antwort erfolgt

5

Abandoned

Gesamtzahl der Anrufe, die nicht angenommen wurden Gesamtzahl der Anrufe, die abgebrochen werden, bevor sie bearbeitet werden.

6

AnsweredWithinX
Seconds_Count1

Eine Zahl, die die Anzahl von Anrufen angibt, die innerhalb der von der entsprechenden Gruppe beschriebenen Frist beantwortet wird (mindestens 1).

7

AnsweredWithinX
Seconds_Limit1

Eine Zahl, die die Anzahl von Sekunden angibt, während der Anrufe beantwortet werden (mindestens 1).

8

AnsweredWithinX
Seconds_Count2

Eine Zahl, die die Anzahl von Anrufen angibt, die innerhalb der von der entsprechenden Gruppe beschriebenen Frist beantwortet wird (mindestens 2).

9

AnsweredWithinX
Seconds_Limit2

Eine Zahl, die die Anzahl von Sekunden angibt, während der Anrufe beantwortet werden (mindestens 2).

10

AnsweredWithinX
Seconds_Count3

Eine Zahl, die die Anzahl von Anrufen angibt, die innerhalb der von der entsprechenden Gruppe beschriebenen Frist beantwortet wird (mindestens 3).

11

AnsweredWithinX
Seconds_Limit3

Eine Zahl, die die Anzahl von Sekunden angibt, während der Anrufe beantwortet werden (mindestens 3).

12

CallsAfter60s

Anzahl der Anrufe, die von einem Mitarbeiter beantwortet werden. Diese Funktion gibt die Zeitspanne an, die zwischen der Bearbeitung der Anrufsteuerung und der Beantwortung durch einen Mitarbeiter liegt (Äquivalent zu: Wartezeit + Klingeldauer).

13

AbandBefore10s

Gesamtzahl der Anrufe, die abgebrochen werden, bevor sie bearbeitet werden.

14

AbandBefore30s

Gesamtzahl der Anrufe, die abgebrochen werden, bevor sie bearbeitet werden.

15

AbandBefore60s

Gesamtzahl der Anrufe, die abgebrochen werden, bevor sie bearbeitet werden.

16

AbandAfter60s

Gesamtzahl der Anrufe, die abgebrochen werden, bevor sie bearbeitet werden.

17

AvgDurCallProc

Durchschnittliche Bearbeitungsdauer eines angenommenen und bearbeiteten Anrufs. Die Anrufbearbeitung wird als die Zeitspanne zwischen der Annahme des Anrufs durch den Mitarbeiter und des Endes der Nachbearbeitungszeit bezeichnet.

18

AvgWaitAnsCalls

Durchschnittliche Dauer der Warteschlange für Anrufe, die mit einer Ressource verbunden werden Abgebrochene Anrufe und aufgrund des Überlaufs der Wartezeitüberwachung umgeleitete Anrufe werden nicht berücksichtigt.

19

EscalatedCalls

Prozentsatz der Anrufe, für die ein Incident im Incident Management-System geöffnet wird.