Die Daten treffen aus der Eventquelle schon in Form von durch Feldnamen definierten Zusammenfassungen ein. Das Modul erlaubt, dass die Zusammenfassungen durch Dividieren der jeweils angeforderten Zusammenfassung (z. B. die Anzahl der verworfenen Anrufe) durch die Gesamtzahl von Anrufen in Prozentsätze umgewandelt werden.
Alle Formeln, die den Prozentsatz von Anrufen berechnen, führen den gleichen Typ von Berechnung aus. Allerdings verwenden sie die entsprechende Zusammenfassung für die auszuführende Berechnung, indem sie das entsprechende Feld aus dem Event auswählen.
Events, die einen Zeitstempel haben, der außerhalb des Zeitfensters liegt, werden ignoriert.
Zur Berechnung der Funktion "Calls Answered Within X Seconds" verwendet das Modul ein dynamisches System, das auf drei Feldpaaren basiert: ein Feld, das die Gruppengröße oder die Sekundenanzahl enthält und ein Feld, das das Ergebnis oder die Zusammenfassung für die Anzahl enthält. Auf diese Weise ist die Anzahl von Sekunden nicht Teil des Feldnamens und jede Sekundenanzahl kann verarbeitet werden. Um dieses dynamische System zu verwenden, werden zwei Parameter benötigt: einer, um diese Funktionalität zu aktivieren, und der andere, um der Metrik mitzuteilen, welche Gruppe zu verwenden ist. Die Metrik sucht dann eine Gruppe der angegebenen Größe und verwendet die Anrufanzahl im zugehörigen Feld (wenn die Gruppe z. B. im Feld "AnsweredWithinXSeconds_Limit2" gefunden wurde, wird das Feld "AnsweredWithinXSeconds_Count2" für den Wert verwendet). Die Funktion geht davon aus, dass es immer genau ein Feld mit der angegebenen Gruppengröße gibt. Wenn es nicht gefunden wird, tritt ein Fehler auf.
Das Event kann alle Gruppen oder nur einige von ihnen belegen. Jede Metrik benötigt eine unterschiedliche Gruppengröße, und diese Größe muss im Event vorhanden sein. Das heißt, dass jeweils bis zu drei unterschiedliche Gruppengrößen gleichzeitig in jedem Event vorhanden sein können.
Modulschnittstelle
In der folgenden Tabelle werden die Parameter aufgelistet.
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Name |
Description |
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CallType |
Dient in der Formel zur Auswahl der entsprechenden Anrufe im Event-Typ für die Ansammlung der Anrufe. Die verfügbaren Optionen sind: ANSWERED, ABANDONED, ESCALATED, OVERALL, CALLSAFTER60S, ABANDBEFORE10S, ABANDBEFORE30S, ABANDBEFORE60S, ABANDAFTER60S, PERCENTESCCALLS |
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WhatToCalculate |
Bestimmt, welche Formel für die Berechnung verwendet wird. Die verfügbaren Optionen sind: Percent, Count, WaitingTime, ProcessingTime. Weitere Details siehe unten. |
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Debug |
Bestimmt, ob man sich im Debug-Modus befindet und ob Debug-Meldungen an das Protokoll gesendet werden sollen. Die verfügbaren Optionen sind: True oder False. |
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RespondBucketLimit |
Dient in der Formel zur Auswahl des entsprechenden Felds im Event-Typ für die Gruppengrenze. Der Wert ist numerisch und sollte eine Anzahl von Sekunden sein. |
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AnsweredWithinTarget |
Teilt dem System mit, ob die AnsweredWithin-Logik zu verwenden ist. Bei Einstellung auf "True" wird der CallType-Parameter ignoriert. Die verfügbaren Optionen sind: True oder False. |
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TimeUnit |
Teilt dem System mit, mit welcher Zeiteinheit kalkuliert werden soll. |
Modulabhängigkeiten
In der folgenden Tabelle werden die enthaltenen Module aufgelistet.
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Name |
Description |
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Log Library (LL) |
Bibliothek für erweiterte Protokollierungsfunktionalität. |
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Parameter Overlay - Call Center Library (POCCL) |
Bibliothek, die spezielle Parameter für die Call Center-Funktionalität enthält. |
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Parameter Overlay - Basic Action Library (POBAL) |
Bibliothek, die allgemeine Parameter enthält, die von mehreren Bibliotheken verwendet werden, z. B. der Protokollierungsparameter. |
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Callback Kernel Library (CKL) |
Bibliothek, die die Rückruffunktionalität aktiviert. |
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Quick Metric Filtering (QM) |
Filtermodul, das für die Funktion "Quick Metric" benötigt wird |
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Quick Metric Mapping (QM) |
Zuordnungsmodul, das für die Funktion "Quick Metric" benötigt wird |
Modulberechnungen (Parameter "WhatToCalculate")
Event-Registrierung
Alle Metriken, die das Modul "Call Center" verwenden, werden für den Event-Typ "Call Center" registriert.
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