Der Vorlagenordner "Service Support" ermöglicht die Bereitstellung von IT Services und umfasst die Prozesse der alltäglichen Vorgänge, die die IT Services unterstützen.
Der Vorlagenordner "Service Support" enthält die folgenden Service Level-Vorlagen:
Diese Service Level-Vorlage enthält Metriken, die sicherstellen, dass alle Änderungen an Configuration Items in einer geplanten und genehmigten Weise vorgenommen werden. Indikatoren stehen in Zusammenhang mit der Erstellung von Request for Changes und die Überprüfung, Priorisierung, Planung und Ausführung von Wartungsprozessen.
Das Ziel dieser Service Level-Vorlage ist es, die Verwendung standardisierter Methoden und Prozeduren für eine effiziente und rasche Handhabung aller Änderungen in eine kontrollierte IT-Infrastruktur zu garantieren, um somit die Anzahl und die Auswirkung von entsprechenden Incidents auf die Serviceleistung zu minimieren.
Eine Auflistung der Metriken finden Sie unter Liste der Change Management-Metriken.
Diese Service Level-Vorlage enthält Metriken, die für die Verwaltung der Service Level-Vorlagen-Infrastruktur und die kontinuierliche Ausrichtung mit den (Geschäft)-Services verantwortlich sind.
Diese Service Level-Vorlage ermöglicht die Steuerung der Infrastruktur durch die Überwachung und Verwaltung der Informationen auf allen Ressourcen, die zur Bereitstellung des Services benötigt werden. Außerdem werden alle individuellen Configuration Items in einem IT-System überwacht; das reicht von einem einzelnen Server bis zu einer komplexen IT-Umgebung.
Eine Auflistung der Metriken finden Sie unter Liste der Configuration Management-Metriken.
Diese Service Level-Vorlage enthält Metriken, die die Aufzeichnung, den Anfangssupport und die Klassifizierung von Incidents betreffen sowie die notwendigen Untersuchungs- und Entscheidungsmethoden zur Incident-Lösung festlegen. Das Hauptziel der Service Level-Vorlage ist es, den normalen Servicebetrieb so schnell wie möglich wiederherzustellen und die Auswirkung auf Geschäftsvorgänge zu minimieren.
Eine Auflistung der Metriken finden Sie unter Liste der Incident Management-Metriken.
Diese Service Level-Vorlage enthält verschiedene Metriken für das Incident Management in einer Multistandortumgebung, bei der jeder Standort sich nach Zeitfenster und Zeitzone unterscheidet.
Eine Liste der Metriken finden Sie unter Incident Management – Liste der Multi Timeslot-Metriken.
Diese Service Level-Vorlage enthält Metriken, die die Lösung von und Vorbeugung gegen Incidents garantieren, die den Normalbetrieb der IT Services einer Organisation beeinflussen. Dies umfasst auch das Korrigieren von Ausfällen, die Vorbeugung gegen Wiederholungen dieses Ausfalls sowie Wartungsmaßnahmen, um die Wahrscheinlichkeit dieses Ausfalls von vornherein zu minimieren.
Eine Auflistung der Metriken finden Sie unter Liste der Problem Management-Metriken.
Diese Service Level-Vorlage enthält Metriken, die als einzige Anlaufstelle für alle eingehenden Anrufe der IT-Abteilung agieren und eine anwenderorientierte Schnittstelle zwischen den Anwendern und IT darstellen, um eine effiziente Verwendung von IT Services zu ermöglichen.
Eine Auflistung der Metriken finden Sie unter Liste der Service Desk-Management-Metriken.
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