많은 환경에서 약간의 결함은 정상적인 현상입니다. 그러나 정상을 벗어난 변화가 있을 경우에는 알아야 합니다.
정상 상태와 차이가 있을 경우 인시던트를 생성하도록 인시던트 관리 설정, 인시던트 생성 규칙 및 영향 설정을 조작할 수 있습니다.
결함의 비즈니스 영향
CA CEM은 결함의 비즈니스 트랜잭션, 결함 유형 및 사용자를 기반으로 들어오는 결함 각각에 비즈니스 영향을 할당합니다.
결함의 비즈니스 영향은 다음과 같이 계산됩니다.
비즈니스 트랜잭션 가중치 * 결함 유형 가중치 * 사용자 가중치
영향 수준에는 다음이 각각 할당됩니다.
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영향 수준 |
할당되는 가중치 |
|---|---|
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최소 |
1 |
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매우 낮음 |
2 |
|
낮음 |
3 |
|
중간 |
4 |
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높음 |
5 |
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중요 |
6 |
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지금 트리거 |
7 |
인시던트의 비즈니스 영향
CA CEM은 들어오는 결함을 인시던트로 집계합니다. 인시던트는 비즈니스 트랜잭션과 결함 유형별로 집계됩니다. 인시던트의 비즈니스 영향은 모든 집계된 결함의 비즈니스 영향 합계로 정의됩니다. 이 비즈니스 영향은 "인시던트 관리" 보고서에 나타납니다.
비즈니스 트랜잭션, 결함 유형 및 사용자 영향이 모두 보통(4)이면 4 * 4 * 4 = 64가 결함 영향입니다. 이것이 인시던트 보고서의 그래픽에 표시되는 기본값입니다. 이러한 기본 비즈니스 영향을 사용하면 다음과 같습니다.
인시던트 생성 방법
인시던트 생성 방법은 다음 두 가지가 있습니다.
사용되도록 설정된 인시던트 생성 규칙 트리거
주요 영향 요인 보고서
주요 영향 요인 보고서에서는 비즈니스 서비스, 비즈니스 트랜잭션, 사용자/그룹 및 인시던트를 포함한 상위 5개의 영향을 요약하여 보여 줍니다.
결함 보고서
결함 보고서에서는 각 결함의 비즈니스 영향을 보여 줍니다.
인시던트 상태와 비즈니스 영향 심각도의 비교
인시던트는 비즈니스 영향 값에 따라 여러 상태 간에 전환될 수 있습니다. 모든 CA CEM 사용자가 인시던트를 종결할 수 있습니다. 보통, 심각함 및 중요 심각도 설정을 사용하여 "설정" > "인시던트 설정" 페이지에서 각 상태 간의 경계를 정의할 수 있습니다.
이 차트에서는 인시던트 상태와 비즈니스 영향 심각도를 비교하여 보여 줍니다.
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