CA Service Desk と CA CEM の統合 › CA CEM との統合用の CA Service Desk の設定

CA CEM との統合用の CA Service Desk の設定

CA Service Desk を有効にするには、事前に CA Service Desk プラグインを設定する必要があります。

オプションで、CA Service Desk 要求領域を作成して、CA Service Desk 内の他のサービス要求から CA CEM インシデントを分離できます。

CA Service Desk プラグインの設定

CA Service Desk プラグインを実装するには、接続と要求の情報を収集する必要があります。

CA Service Desk と通信できるように CA CEM を設定する方法

1. ［設定］ - ［プラグイン］を選択します。

   ［プラグイン］ページが表示されます。

2. ［CA Service Desk］を選択します。

   ［CA Service Desk プラグイン］ページが表示されます。

3. ［CA Service Desk プラグインの有効化］チェック ボックスをオンにします。

   これにより、CA CEM から CA Service Desk にインシデント情報を送信できるようになります。

   注： CA Service Desk プラグインを有効にしないと、統合が機能しません。

4. 外部で解決可能なホスト名 - ほとんどの場合、このフィールドには CA CEM のホスト名がすでに含まれています。 含まれていない場合は、Enterprise Manager の IP アドレスまたはホスト名を入力します。

   この情報は、CA Service Desk で生成される電子メール内のリンクに使用されます。 CA Service Desk の電子メールには、CA CEM のインシデントへのリンクが含まれます。

5. ポート - ほとんどの場合、このフィールドには CA CEM のポートがすでに含まれています。

   注： デフォルトのポートは 8081 です。 これは、IntroscopeEnterpriseManager.properties ファイルに introscope.enterprisemanager.webserver.port=8081 として定義されていますが、この番号は変更できます。

6. CA Service Desk の接続情報を以下のように入力します。
   1. ホスト名 - CA CEM をホストする CA Service Desk システムのホスト名または IP アドレスを入力します。
   2. ポート - CA CEM が CA Service Desk に接続するためのポートを入力します。 CA Service Desk のデフォルト ポート番号は 8080 です。
   3. ユーザ名 - CA Service Desk にアクセスするための CA CEM ユーザ名を入力します。 このユーザは、CA Service Desk で要求を作成するための適切な権限とアクセス レベルを持っている必要があります。
   4. パスワード - ユーザ名に関連付けられたパスワードを入力します。
7. CA CEM のインシデントを CA Service Desk で（要求ではなく）インシデントとして作成したい場合は、［Service Desk で ITIL インシデントを作成］チェック ボックスをオンにします。

   CA Service Desk でインシデントを作成したくない場合は、デフォルトの動作で要求が作成されます。

   注： CA Service Desk のインシデントが作成されるのは、CA Service Desk が ITIL（Information Technology Infrastructure Library）用に設定されている場合のみです。 そうでない場合、CA CEM のインシデントは要求として作成されます。

8. ［要求領域］の入力 - CA Service Desk で作成された要求領域を入力して、CA CEM に関する問題を分類します。

   この要求領域は、CA Service Desk で作成した名前と同じである必要があります。

9. 必要な場合は、［要求フィルタ］を入力します。

   ヒント： すべてのインシデントをすぐに CA Service Desk に転送できるようにする代わりに、要求フィルタを使用して、最初に 1 つのビジネス サービスとビジネス トランザクションの統合をテストすることができます。

ビジネス サービス名またはビジネス トランザクション名にスラッシュ
（/）文字が含まれる場合、フィルタではそれを二重のスラッシュ（//）に置き換える必要があります。

ビジネス サービス名またはビジネス トランザクション名にカンマ（,）文字が含まれる場合、フィルタではそれをスラッシュとカンマ（/,）に置き換える必要があります。

たとえば、以下のような名前があるとします。

• ビジネス サービス名 =Trade
• ビジネス トランザクション名 = Sell Big/Medium Stocks

この場合は、フィルタを以下のようにします。

Request Filter=Trade/Sell Big//Medium Stocks

たとえば、以下のような名前があるとします。

• ビジネス サービス名 =Trade
• ビジネス トランザクション名 = Sell Big, Medium Stocks

この場合は、フィルタを以下のようにします。

Request Filter=Trade/Sell Big/, Medium Stocks

1. CA Service Desk のサマリに表示される［要求サマリ］を入力します。 カスタマイズしたサマリを作成するには、以下の変数を使用します。
   • <defect_name>
   • <business_service>
   • <business_transaction>

   これらの変数を並べ替えて、独自の要求サマリを作成できます。 各変数は、要求サマリが CA Service Desk に表示されるときに実際の値に置き換えられます。 例：

   <defect_name> for <business_service>,<business_transaction>

   これは、「Slow Time for Support Desk, KB Lookup」のように表示されます。

   Business Transaction: <business_transaction>  Defect: <defect_name>

   これは、「Business Transaction: CheckOut  Defect: Slow Time」のように表示されます。

2. CA Service Desk の説明に表示される［要求の説明］を入力します。 変数を使用して、カスタマイズした説明を作成します。
   • <incident_id>
   • <defect_name>
   • <business_service>
   • <business_transaction>
   • <user_count>
   • <defect_count>
   • <incident_link>

   変数を並べ替えて、独自の要求の説明を作成できます。 各変数は、要求の説明が CA Service Desk に表示されるときに実際の値に置き換えられます。

   <incident_link> 変数は、CA Service Desk にリンクを提供します。 インシデントの概要情報（［CEM］-［インシデント管理］- インシデントの［概要］）に直接移動するリンクを使用できます。

3. インシデント重大度が以下の場合に Service Desk 要求を作成する - CA Service Desk でサービス要求を作成するために、選択したインシデント レベルを有効にします。 以下の中から該当するチェック ボックスをオンにします。
   • 低
   • 中程度
   • 深刻
   • クリティカル
4. ［保存］をクリックします。

   その後、保存した設定と一致する CA CEM インシデントが発生すると、すぐに CA Service Desk 内でサービス要求が開始されます。

   注： CA CEM で既存のインシデントが開いている場合、それらは CA Service Desk 要求のトリガになりません。

CA Service Desk 要求領域の設定

CA CEM によって報告されたインシデントの要求領域を分離する場合は、CA Service Desk にリクエスト領域を作成する必要があります。

CA CEM の CA Service Desk に要求領域を設定する方法

1. 要求領域（たとえば CEM_reported）を作成します。
2. 以下の 3 つのプロパティを要求領域にアタッチします。
   • ビジネス サービス
   • ビジネス トランザクション
   • インシデント

要求領域の作成および設定については、CA Service Desk オンライン ヘルプの「Defining Request Areas」を参照してください。