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为 CA CEM 配置 CA Service Desk

要启用 CA Service Desk，必须首先配置 CA Service Desk 插件。

（可选）可以创建 CA Service Desk 请求区域，以便将 CA CEM 突发事件与 CA Service Desk 中的其他服务请求分开。

配置 CA Service Desk 插件

您需要收集用于实施 CA Service Desk 插件的连接和请求信息。

配置 CA CEM 以与 CA Service Desk 通信：

1. 选择“设置”>“插件”。

   此时将显示“插件”页面。

2. 选择“CA Service Desk”。

   此时将显示“CA Service Desk 插件”页面。

3. 选中“启用 CA Service Desk 插件”复选框。

   这将允许 CA CEM 将突发事件信息发送到 CA Service Desk。

   注意：您必须启用 CA Service Desk 插件，否则集成将不起作用。

4. 外部可解析主机名－在大多数情况下，该字段已经包含 CA CEM 主机名。 如果没有包含，请键入企业管理器的 IP 地址或主机名。

   该信息用于 CA Service Desk 生成的电子邮件中的链接。 CA Service Desk 电子邮件包括一个返回到 CA CEM 中突发事件的链接。

5. 端口－在大多数情况下，该字段已经包含 CA CEM 端口。

   注意：默认端口为 8081。 它在 IntroscopeEnterpriseManager.properties 文件中定义为 introscope.enterprisemanager.webserver.port=8081
   ，可以进行更改。

6. 输入 CA Service Desk 连接信息：
   1. 主机名－键入托管 CA CEM 的 CA Service Desk 系统的主机名或 IP 地址。
   2. 端口－键入 CA CEM 连接到 CA Service Desk 所用的端口。 用于 CA Service Desk 的默认端口号为 8080。
   3. 用户名－键入访问 CA Service Desk 的 CA CEM 用户名。 该用户应当具有相应的权限和访问级别，才可在 CA Service Desk 中创建请求。
   4. 密码－键入与用户名关联的密码。
7. 如果希望在 CA Service Desk 中将 CA CEM 突发事件创建为突发事件（而不是请求），请选中“在 Service Desk 中创建 ITIL 突发事件”复选框。

   如果不希望在 CA Service Desk 中创建突发事件，则默认行为是创建请求。

   注意：只有当已经对 CA Service Desk 配置 ITIL（IT 基础架构库）时，才会创建 CA Service Desk 突发事件。 否则，会将 CA CEM 突发事件创建为请求。

8. 键入请求区域－键入在 CA Service Desk 中创建的请求区域，以便将与 CA CEM 相关的问题进行分类。

   该请求区域应当与您在 CA Service Desk 中创建的名称相同。

9. 根据需要键入请求筛选。

   提示：可以使用请求筛选，先测试与单个业务服务和业务事务的集成，而不是允许将所有突发事件立即转发到 CA Service Desk。

如果业务服务或业务事务名称包含正斜杠
（“/”）字符，必须在筛选中将其替换为双斜杠（“//”）。

如果业务服务或业务事务名称包含逗号（“,”）字符，必须在筛选中将其替换为斜杠逗号（“/,”）。

例如，如果

• 业务服务名称 = Trade
• 业务事务名称 = Sell Big/Medium Stocks

筛选应为：

Request Filter=Trade/Sell Big//Medium Stocks

例如，如果

• 业务服务名称 = Trade
• 业务事务名称 = Sell Big, Medium Stocks

筛选应为：

Request Filter=Trade/Sell Big/, Medium Stocks

1. 键入请求摘要，它将显示在 CA Service Desk 摘要。 使用以下变量可创建自定义摘要：
   • <defect_name>
   • <business_service>
   • <business_transaction>

   您可以重新排列变量来创建自己的请求摘要。 当请求摘要在 CA Service Desk 中显示时，每个变量将替换为实际值。 示例：

   <defect_name> for <business_service>,<business_transaction>

   显示为以下类似内容：Slow Time for Support Desk, KB Lookup

   Business Transaction: <business_transaction>  Defect: <defect_name>

   显示为以下类似内容：Business Transaction: CheckOut  Defect: Slow Time

2. 键入请求说明，它将显示在 CA Service Desk 说明中。 使用以下变量可创建自定义说明：
   • <incident_id>
   • <defect_name>
   • <business_service>
   • <business_transaction>
   • <user_count>
   • <defect_count>
   • <incident_link>

   您可以重新排列变量来创建自己的请求说明。 当请求说明在 CA Service Desk 中显示时，每个变量将替换为实际值。

   <incident_link> 变量将在 CA Service Desk 中提供一个链接。 您可以使用该链接直接转到突发事件概览信息（“CEM”>“突发事件管理”>“突发事件概述”）。

3. 创建 Service Desk 请求的条件是，突发事件重要级别为－启用选定的突发事件级别，以在 CA Service Desk 中创建服务请求。 选中适当的复选框：
   • 低
   • 中等
   • 严重
   • 紧急
4. 单击“保存”。

   与您保存的配置相匹配的未来 CA CEM 突发事件将会在 CA Service Desk 中触发服务请求，并且立即生效。

   注意：如果在 CA CEM 中有任何现有的突发事件处于打开状态，则它们不会触发 CA Service Desk 请求。

配置 CA Service Desk 请求区域

如果希望针对 CA CEM 报告的突发事件有一个单独的请求区域，需要在 CA Service Desk 中创建请求区域。

在 CA Service Desk 中为 CA CEM 配置请求区域：

1. 创建请求区域，例如 CEM_reported。
2. 将以下三个属性附加到请求区域：
   • 业务服务
   • 业务事务
   • 突发事件

有关创建和配置请求区域的信息，请参阅 CA Service Desk 联机帮助中的“定义请求区域”。