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Definieren von Request-/Incident-/Problembereichen

Sie können Request-, Incident- und Problembereiche definieren, für die den Kunden und Mitarbeitern Knowledge bei der Ticketerstellung vorgeschlagen wird.

Sie können die Funktion "Knowledge vorschlagen" aktivieren oder deaktivieren. Wenn Sie diese Funktion deaktivieren, ist sie für Kunden und Mitarbeiter nicht mehr verfügbar, verbleibt jedoch für die spätere Verwendung in der Datenbank. Wenn Sie diese Funktion zu einem späteren Zeitpunkt wieder nutzen möchten, können Sie sie erneut aktivieren.

So definieren Sie Request-/Incident-/Problembereiche:

1. Navigieren Sie auf der Registerkarte "Administration" zu "Knowledge" > "CA SDM-Integration" > "Knowledge vorschlagen" > "Request-/Incident-/Problembereiche".

   Die Seite "Knowledge für Request-/Incident-/Problembereiche vorschlagen" wird angezeigt.

2. Wählen Sie die Option Knowledge nicht vorschlagen, um die Funktion "Knowledge vorschlagen" als aktiv zu markieren.

   Standard: Inaktiv

   Wenn Sie diese Funktion aktivieren, werden einige zusätzliche Optionen angezeigt:

   Standardeinstellung für Knowledge:

   Vorgeschlagen

   Wählen Sie diese Option aus, wenn Knowledge für alle Request-/Incident-/Problembereiche vorgeschlagen werden soll (außer für die Bereiche, die in der Liste der Request-Bereiche definiert sind).

   Nicht vorgeschlagen

   Wählen Sie diese Option aus, wenn keine Knowledge-Elemente für Request-/Incident-/Problembereiche vorgeschlagen werden sollen (außer für die Bereiche, die in der Liste der Request-Bereiche definiert sind).

   Für alle Request-/Incident-/Problembereiche außer den folgenden:

   Zeigt die Liste der Request-Bereiche an, für die den Mitarbeitern und Kunden auf der Self-Service-Benutzeroberfläche Knowledge entweder vorgeschlagen oder nicht vorgeschlagen wird. Der Self-Service-Anwender darf die Request-Bereiche nicht bearbeiten, denn sie sind schreibgeschützt.

Klicken Sie auf "Speichern".

Die Request-/Incident-/Problembereiche, für die Knowledge vorgeschlagen wird, werden definiert.