Optionen für SLA
Installieren Sie je nach Anforderungen Ihrer Organisation die SLA-Optionen, die für die Einrichtung der SLA erforderlich sind.
Zum Beispiel kann in der "klassischen" SLA-Behandlung (aktiviert, falls die Option "classic_sla_processing" im Optionsmanager installiert wurde) nur ein Servicetyp gleichzeitig auf ein Ticket angewendet werden. Wenn verschiedenen Attributen in einem Ticket verschiedene Diensttypen zugewiesen sind, wird der Diensttyp mit der höheren Einstufung verwendet. Die Einstufung eines Diensttyps wird bei seiner Erstellung definiert. Die höchste Einstufung ist 1, die nächste 2 usw. Angenommen, dem Issue, der den Servicetyp einer Lösung in 12 Stunden (Einstufung 2) hat, wurde der Prioritätscode 1 zugewiesen. Dieser hat den Servicetyp einer Lösung in 4 Stunden (Einstufung 1). Der höher eingestufte Servicetyp bestimmt das Dienstverhalten für den zugehörigen Issue. In diesem Beispiel ist die Lösung in 4 Stunden höher als die Lösung in 12‑Stunden eingestuft. Somit wird der Servicetyp einer Lösung in 4 Stunden für den Issue verwendet.
Folgende Optionen können über den Optionsmanager installiert werden:
Hinweis: Weitere Informationen zur Installation und zur Deinstallation einer Option finden Sie in der Online-Hilfe.
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Option |
Beschreibung |
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change_allow_sla_downgrade
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Verändert das Verhalten der Option "chg_sla", so dass das System den Diensttyp eines Change automatisch herunterstufen kann. Die Option "chg_sla" wählt aus mehreren Change-Attributen den besten Servicetyp aus, kann jedoch den aktuellen Servicetyp nicht durch einen mit niedrigerem Rang ersetzen. Bei installierter Option wird der Diensttyp für alle betroffenen Attribute bewertet, wenn sich ein Attribut ändert. Der Diensttyp des Change wird auf den höchsten gefundenen Typ festgelegt, selbst wenn der neue Diensttyp einen niedrigeren Rang aufweist als der aktuelle Diensttyp des Change. Der beste Service ist der Diensttyp mit dem niedrigsten Rangwert. Bei gleichem Rang aller Diensttypen (einschließlich der Diensttypen ohne Rangwert) wird der zuerst in der Datenbank angelegte Diensttyp markiert. Damit diese Option ordnungsgemäß funktioniert, muss die Option "chg_sla" installiert werden. Sie können ähnliche Optionen für Issues und Requests installieren. |
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ttv_enabled
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Startet den Verletzungszeitpunkt-Daemon, der die SLA für alle offenen Tickets und Aufgaben überwacht. Dieser Prozess legt nicht die SLA-Verletzung fest, sondern registriert den Zeitpunkt, an dem das Ticket oder die Aufgabe im jeweils aktuellen Status verletzt wird. Diese Erwartung wird bei Aktualisierung des Tickets oder der Aufgabe aktualisiert. Diese Option muss installiert werden, damit die anderen Optionen für den Verletzungszeitpunkt ordnungsgemäß funktionieren. Wichtig! Für diese Option ist es nicht erforderlich, die Option "classic_sla_processing" zu installieren. |
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set_sla_evt_open_date
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Verwendet den Wert für das Datum und die Uhrzeit beim Öffnen eines Change, Issue oder Request als Startdatum und Startzeit für angehängte Events. Die angehängten Events werden ausgelöst, sobald das Ticket gespeichert wird. |
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