Vous pouvez utiliser les contrôles configurables suivants pour limiter les flux de statut de ticket des ordres de changement, des demandes client, des incidents/problèmes/demandes, et pour déterminer quels champs sont affichés ou requis pour chaque statut de ticket :
Contrôle la façon dont les utilisateurs sélectionnent les statuts disponibles sur le formulaire d'incident/problème/demande, de demande client ou d'ordre de changement. Imaginons qu'un problème ait le statut Ouvert et que le flux de transition permette uniquement à l'analyste de changer le statut en Clôturé. Dans cet exemple, l'analyste ne dispose d'aucune autre option de statut, ce qui impose le processus de gestion des problèmes.
Les transitions vous permettent de définir un sous-ensemble de la liste de statuts complète et de spécifier le statut nouveau (ou suivant) par défaut d'un ticket basé sur le statut actuel. Vous pouvez définir des transitions de statut uniques pour chaque type de ticket. Pensez à utiliser les transitions lorsque vous voulez limiter les flux de travaux de statut pour vos utilisateurs.
Contrôle la manière dont les attributs sont désignés comme requis (à fournir) ou verrouillés (impossible d'actualiser) selon le statut du ticket. Par exemple, le Gestionnaire de changements peut empêcher un analyste de modifier l'attribut Summary après l'approbation d'un ordre de changement. Pensez à utiliser les contrôles d'attribut lorsque vous voulez limiter certains attributs en fonction du statut.
Remarque: Vous pouvez spécifier le degré d'application des politiques de statut par le système en configurant les options de violations des politiques de statut dans le Gestionnaire d'options (Options générales). Cette option s'applique uniquement aux processus système automatisés, tels que les intégrations et les macros.