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Rollen und Funktionen von Knowledge-Management

Knowledge-Management ist für verschiedenste Benutzer konzipiert, von Systemadministratoren und Knowledge Managern, die das Produkt pflegen, bis hin zu Kunden und Mitarbeitern, die das System nutzen, um Lösungen für ihre Probleme zu finden. Obwohl eine Person mehrere Rollen innehaben kann, sind die folgenden Rollen die grundlegenden in Knowledge-Management verfügbaren Benutzerrollen:

• Kunde: Ein externer Endbenutzer, der grundlegende Self-Service-Aufgaben ausführt.
• Mitarbeiter: Ein interner Endbenutzer, der grundlegende Self-Service-Aufgaben ausführt.
• Knowledge-Analyst: Ein Benutzer, der für einen oder mehrere Schritte innerhalb des Knowledge Managements verantwortlich ist. Dieser Benutzer interagiert mit Service Desk-Analysten, um eine Datenbank mit relevanten Lösungsvorschlägen zu verwalten.
• Knowledge Manager: Ein Supervisor des Knowledge-Analysten. Diese Rolle steuert die Neuzuweisung und Eskalation von Knowledge-Dokumenten. Ebenso verwaltet sie im Tagesgeschäft die administrativen Aspekte von Lösungen, wie z. B. das Erstellen der Kategoriestruktur, die Definition des Genehmigungsvorgangs, das Verwalten von Füllwörtern, spezielle Terminologie, Synonyme sowie andere Einstellungen und Optionen, die dynamischer als das sind, was der Knowledge Management-Administrator steuert.
• Administrator: Der Administrator, der innerhalb einer einzelnen Rolle Zugriff auf alle Funktionen in CA Service Desk Manager- und Knowledge-Management-Produkten hat. Diese Rolle kommt für gewöhnlich dann zur Anwendung, wenn CA Service Desk Manager implementiert wird und sicher gestellt werden muss, dass alle Benutzer und Rollen richtig eingerichtet werden. Sie kommt auch dann zu Anwendung, wenn es sich um eine <USDK-Umgebung handelt, in der eine einzelne Person alle Administrationsaufgaben wahrnimmt.
• Knowledge Management-Administrator: Ein Administrator, der dafür verantwortlich ist, den Knowledge-Management-Prozess zu konfigurieren und zu überwachen. Zu den Aufgaben dieser Rolle gehören auch das Erstellen der Kategoriestruktur, die Definition des Genehmigungsvorgangs sowie die Konfiguration der Standardeinstellungen für Suchen und Sicherheit.

Jeder Rolle in der CA Service Desk Manager-Umgebung ist eine bestimmte Zugriffsebene zugeordnet. Diese Ebenen helfen dabei, die Aufgaben zu definieren, die jede Rolle erfüllt.

Siehe auch:

Knowledge-Management-Benutzeroberflächen

Konfiguration und Verwaltungsfunktionen von Knowledge-Management

Optionen für Self-Service-Knowledge

Dokumente und Benutzer

So verwalten Sie Rollenberechtigungen und die Dokumentsichtbarkeit: