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Konfiguration und Verwaltungsfunktionen von Knowledge-Management
Sie können in Knowledge-Management die folgenden Konfigurations- und Verwaltungsfunktionen ausführen:
- Erstellen von "Aktionsinhalten" (eine aktive Aktions-URL), die Sie in das Lösungsfeld eines Dokuments einfügen können.
- Einrichten des Genehmigungsvorgangs und Definieren des Knowledge-Dokument-Lebenszyklus.
- Einrichten von automatisierten Richtlinien für bestimmte Aufgaben im Genehmigungsvorgang für Knowledge-Dokumente.
- Einrichten von Dokumentoptionen in Bezug auf Kommentare, das Absenden von Knowledge, Vorlagen und Dokumenteinstellungen.
- Erstellen von Vorlagen zur Steuerung des Layouts von Dokumentinformationen.
- Verwalten der standardmäßigen Knowledge-Management-Suchmaschine und Konfiguration von Füllwörtern, spezieller Terminologie sowie von Synonymen, die bei Suchvorgängen basierend auf Schlüsselwörtern und basierend auf natürlicher Sprache verwendet werden.
- Wenn CA Service Desk Manager konfiguriert wird, um die Knowledge-Management-Suchmaschine zu verwenden, können Sie optional auf die FAST-Suchmaschine umschalten (wenn diese installiert wird). Die FAST-Suchmaschine stellt zusätzliche Suchfunktionen zur Verfügung, mit denen Sie u. a. über Websites oder Dateisysteme nach Knowledge-Lösungen suchen können.
- Erstellen Sie "empfohlene Dokumente", die in der Self-Service-Schnittstelle angezeigt werden, wenn Benutzer nach Knowledge-Lösungen suchen.
- Suchen von Tickets mit der Funktion "Ähnliche suchen". Die FAST ESP-Suchmaschine ist hierfür erforderlich.
- Verwalten der Struktur der Knowledge-Kategorien, um den Zugriff auf Dokumente zu erleichtern.
- Einrichten der Knowledge-Berichtskarte und allgemeiner Systemeinstellungen.
- Definition von Umfragen, die Kundenfeedback über die Nützlichkeit von Knowledge-Dokumenten sammeln und analysieren.
- Verwalten der Integration von Knowledge-Management in CA Service Desk Manager, einschließlich Feldzuordnung und Suchkonfiguration für Anfragen und Issues.