Verwalten von Knowledge-Management › Rollen und Funktionen von Knowledge-Management › Optionen für Self-Service-Knowledge

Optionen für Self-Service-Knowledge

Kunden und Mitarbeiter, die CA Service Desk Manager verwenden, haben über die Self-Service-Schnittstelle Zugriff auf Knowledge-Dokumente. Kunden können Knowledge-Dokumente suchen, durchsuchen oder mit Hilfe von Lesezeichen markieren und anzeigen. Durch den Zugriff auf diese Dokumente und Services können Kunden selbst Antworten finden, und die Auslastung der Ressourcen in Ihrer Organisation wird dadurch reduziert.

In der Self-Service-Benutzerschnittstelle können Mitarbeiter und Kunden die folgenden Knowledge-Lösungsoptionen anzeigen:

• Suchen von Knowledge-Lösungen - Mitarbeiter und Kunden können Schlüsselwörter und Wortfolgen in einem Suchfeld eingeben, um eine Liste von Knowledge-Lösungen abzurufen. Sie können diese Option hier konfigurieren: 'Verwaltung', 'Knowledge', 'Suche', 'Sucheinstellungen'.
• Beste Lösungen anzeigen - Mitarbeiter und Kunden können eine Liste der besten Lösungen in der Self-Service-Schnittstelle anzeigen. Die folgende Administrator-Einstellung bestimmt die Anzahl der anzuzeigenden Dokumente: 'Verwaltung', 'Knowledge', 'System', 'Allgemeine Einstellungen', 'Beste Lösungen - Anzuzeigende Anzahl der Dokumente'.
• Eingabeaufforderung für Knowledge-Umfrage - Nach dem Öffnen eines Knowledge-Dokuments kann der Benutzer das Dokument lesen und hat Zugriff auf eine Reihe von Umfragefunktionen. Eine dieser Funktionen besteht in der Möglichkeit anzugeben, ob Kunden meinen, dass ihr Problem behoben sei. Sie können diese Option hier konfigurieren: 'Verwaltung', 'Knowledge', 'Lösungsumfrage', 'Umfrageeinstellungen'.
• Knowledge vorschlagen - Mitarbeiter und Kunden können (mit entsprechender Berechtigung) eine Liste der Knowledge-Vorschläge abrufen, wenn sie ein neues Ticket in der Self-Service-Schnittstelle erstellen. Sie können diese Option hier konfigurieren: 'Verwaltung', 'Knowledge', 'Service Desk-Integration', 'Knowledge vorschlagen'.