Observação: se multilocação estiver instalada, selecione o inquilino apropriado na lista suspensa. A opção Público (compartilhado) cria o objeto para todos os inquilinos.
Os campos a seguir precisam de explicação:
Especifica o nome da pessoa que iniciou o ticket. Essa pessoa deve ser um contato definido. É possível digitar um valor diretamente ou clicar na lupa para pesquisar um nome.
Especifica o nome de contato da pessoa afetada pelo registro. Armazena as informações do contato afetado atual no ticket, para uso na geração de relatório. Exibe indicadores de tratamento especial quando o usuário final afetado é atribuído a um tipo de tratamento especial. É possível digitar um valor diretamente ou clicar na lupa para pesquisar o nome do contato.
Indica a área geral de seu ambiente de TI afetada pelo problema (por exemplo, Aplicativos, Email, Hardware ou Software). As áreas de problema fornecem valores padrão inseridos automaticamente em todos os tickets de problema atribuídos à área. Além das áreas de problema predefinidas, o administrador do sistema pode definir áreas de problema personalizadas. É possível digitar um valor diretamente ou clicar na lupa para pesquisar a área de problema.
Observação: seu administrador do sistema tem a opção de adicionar propriedades personalizadas a áreas de problema. Se forem adicionadas propriedades personalizadas, elas serão exibidas na guia Propriedades ao criar, editar ou exibir um problema. Algumas propriedades personalizadas exigem que você insira um valor. Para obter detalhes, consulte Propriedades do problema.
Observação: clicar em Redefinir na janela Criar problema não restaurará o campo Área de problema ao valor anterior.
Especifica o código do status do registro. Por exemplo, é possível listar apenas tickets com o código de status Correção em andamento ou Fechamento solicitado. É possível digitar um valor diretamente ou clicar na lupa para pesquisar o status. O botão azul (no lado esquerdo do campo Status) permite mudar o status atual para o próximo status padrão.
Especifica a classificação de prioridade do registro para determinar a quantidade de atenção que ele recebe. Os níveis de prioridade predefinidos vão de 1 (mais alto) a 5 (mais baixo). O administrador do sistema ou um cálculo de prioridade ativa podem gerar os valores de Prioridade adequados para várias instalações e inquilinos. Quando o cálculo de prioridade está ativado, esse campo é atualizado com base nas configurações de Impacto, Urgência, Serviço afetado e Usuário afetado. Quando o administrador desativa o cálculo de prioridade e desinstala a opção urgency_on_employee, os Usuários de autoatendimento veem o campo Prioridade na página Detalhes de solicitação.
Campos de Detalhes
Especifica o nome da pessoa que reporta o registro.
Especifica o nome da pessoa com a atribuição de lidar com o registro. É possível digitar um valor diretamente ou clicar na lupa para pesquisar um nome.
Especifica o grupo responsável por esse registro. Seu administrador do sistema define grupos de contatos que serão responsáveis por diferentes tipos de ocorrências, solicitações, incidentes ou problemas. Qualquer contato individual atribuído ao grupo poderá lidar com o registro após ele ser atribuído ao grupo. É possível digitar um valor diretamente ou clicar na lupa para pesquisar um grupo.
Especifica a urgência do registro, determinada pela importância das tarefas de usuário afetadas por ele. Os códigos de urgência indicam a importância de um ticket com base no grau em que ele afeta as tarefas de usuário. Por exemplo, uma interrupção de rede é mais urgente do que uma falha de impressora. O administrador do sistema pode modificar os códigos de urgência padrão. Portanto, eles podem variar de uma instalação para outra. Os valores de urgência podem ser atualizados automaticamente com base em um cálculo de prioridade ativo.
Especifica um código do impacto, como 1-Toda a organização, que indica como o ticket afeta o trabalho que é executado. Por exemplo, um ticket que exija uma interrupção de rede durante várias horas terá um impacto maior do que um ticket que desative uma impressora. O administrador do sistema pode modificar os códigos de impacto padrão, portanto, eles podem variar de uma instalação para outra.
Indica se o registro está Ativo ou Inativo. Esse valor se aplica apenas ao registro atual, não ao modelo associado.
Especifica o hardware, software ou serviço afetado pelo registro. O administrador do sistema cria um registro que identifica exclusivamente cada item de configuração para a sua organização e indica seu local preciso. É possível digitar um valor diretamente ou clicar na lupa para pesquisar o item.
Especifica a ID de cobrança do serviço.
Especifica a data e a hora do acompanhamento do registro. É possível inserir a data e a hora no formato dd/mm/yyyy hh:mm:ss; ou clique no ícone de calendário para abrir uma janela de calendário onde se pode selecionar a data e a hora para acompanhamento.
Identifica o código associado ao principal motivo de abertura do ticket. Sua central de serviços pode usar códigos de causa raiz genéricos, tais como Falha de hardware e Falha de software, ou códigos mais específicos como, por exemplo, Rede.Cabo, Rede.Placa ou Rede.Resposta. É possível digitar um valor diretamente ou clicar na lupa para pesquisar um código.
Especifica o número e nome da requisição de mudança associada ao registro. Insira o número ou nome da requisição de mudança diretamente nesse campo ou clique no ícone de pesquisa para procurar a requisição de mudança.
Especifica apenas tickets que tenham sido abertos como resultado de um ticket de requisição de mudança específico. É possível digitar um valor diretamente ou clicar na lupa para pesquisar um ticket de requisição de mudança.
Especifica uma identificação para um ticket que pertence a um sistema externo que se integra ao CA SDM. Esse campo armazena hiperlinks e exibe links funcionais no modo de somente leitura.
Controla a quantidade incremental de tempo de trabalho nas várias fases de processamento do ticket. O cronômetro é reinicializado a 00:00:00 cada vez que você abre o registro do ticket para atualização. Você não pode editar este campo.
Observação: o tempo gasto em cada atividade é mostrado na guia Atividades do registro do ticket.
Defina ou redefina as Data/hora reais para a data e hora atual.
Especifica a Meta de serviço atual.
Especifica a data e hora para as quais a meta de serviço é devida. Se o ticket estiver no status Em espera, esse valor estará vazio.
Especifica a hora quando a condição de meta foi satisfeita. Se nenhum valor aparecer, a condição de meta não foi satisfeita.
Especifica o tempo restante para a meta de serviço quando o ticket está em espera. Se a Meta de serviço for satisfeita, Tempo restante mostrará o tempo não utilizado. Um valor negativo indica a quantidade de tempo decorrido deste a data de destino foi perdida.
Especifica o custo incorrido quando o limite de tempo do tipo de serviço é violado.
Especifica o serviço primário que afeta o problema ou incidente. Os ICs do tipo Serviço têm uma classe definida no campo Família de serviço corporativo. O ticket armazena as informações sobre o serviço atualmente afetado no ticket para geração de relatório. É possível digitar um valor diretamente ou clicar na lupa para pesquisar o IC.
Especifica o nome de contato da pessoa afetada pelo registro. Armazena as informações do contato afetado atual no ticket, para uso na geração de relatório. Exibe indicadores de tratamento especial quando o usuário final afetado é atribuído a um tipo de tratamento especial. É possível digitar um valor diretamente ou clicar na lupa para pesquisar o nome do contato.
Especifica a urgência do registro, determinada pela importância das tarefas de usuário afetadas por ele. Os códigos de urgência indicam a importância de um ticket com base no grau em que ele afeta as tarefas de usuário. Por exemplo, uma interrupção de rede é mais urgente do que uma falha de impressora. O administrador do sistema pode modificar os códigos de urgência padrão. Portanto, eles podem variar de uma instalação para outra. Os valores de urgência podem ser atualizados automaticamente com base em um cálculo de prioridade ativo.
Especifica a classificação de prioridade do registro para determinar a quantidade de atenção que ele recebe. Os níveis de prioridade predefinidos vão de 1 (mais alto) a 5 (mais baixo). O administrador do sistema ou um cálculo de prioridade ativa podem gerar os valores de Prioridade adequados para várias instalações e inquilinos. Quando o cálculo de prioridade está ativado, esse campo é atualizado com base nas configurações de Impacto, Urgência, Serviço afetado e Usuário afetado. Quando o administrador desativa o cálculo de prioridade e desinstala a opção urgency_on_employee, os Usuários de autoatendimento veem o campo Prioridade na página Detalhes de solicitação..
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