Os usuários e clientes podem, onde permitido, exibir uma lista das sugestões de conhecimento ao criarem um ticket na interface de autoatendimento.
Caso uma solução seja encontrada e o ticket não esteja salvo, os documentos que foram sugeridos podem ser creditados por um sistema de classificação de autoatendimento no formulário do documento. Esse sistema de classificação pode ser diferente dependendo das configurações de política de autoatendimento definida na página de Configuração de pesquisa.
Os dados recuperados podem ser usados para relatórios, painéis e também ao pesquisar a base de conhecimento em que os usuários podem filtrar os documentos que resolveram com sucesso seus tickets.
Os benefícios do autoatendimento estão na forma de menos chamadas de suporte e tickets redundantes criados, o que se traduz em custos operacionais reduzidos.
O administrador deve ativar esse recurso antes de usar e configurar a ocorrência adequada e solicitar áreas para as quais o conhecimento é sugerido na interface do autoatendimento.
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