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Definir mapeamento de campo

Os administradores podem usar a seção Mapeamento de campos para especificar quais campos devem ser preenchidos com informações do Gerenciamento de conhecimento, e se as informações existentes devem ser substituídas.

Para definir campos no service desk para o Gerenciamento de conhecimento

1. Na guia Administração, navegue até Conhecimento, Integração com o Service Desk, Mapeamento de campos.

   A página Mapeamento de campo aparece.

2. Preencha os campos a seguir conforme apropriado:

   Preencher valores do Service Desk a partir do Gerenciamento de conhecimento

   Especifica se as informações do Gerenciamento de conhecimento devem ser usadas para preencher campos em ocorrências ou solicitações do service desk.

   • Marque a caixa de seleção para disponibilizar os campos do Gerenciamento de conhecimento colunas Preencher valores vazios do Service Desk e Sobrescrever valores do Service Desk. Com isso, você pode especificar quais informações do Gerenciamento de conhecimento devem ser usadas para preencher campos em ocorrências ou solicitações do service desk.
   • Desmarque a caixa de seleção para tornar os campos Preencher valores vazios do Service Desk e Sobrescrever valores do Service Desk do Gerenciamento de conhecimento indisponíveis. Neste caso, os usuários devem preencher manualmente as ocorrências do service desk ou as solicitações criadas no Gerenciamento de conhecimento.

   Padrão: esta caixa de seleção é marcada.

   Service Desk

   Identifica os campos em ocorrências ou solicitações que correspondem a campos listados na coluna do Gerenciamento de conhecimento.

   Para cada caixa de seleção marcada na coluna Preencher valores vazios do Service Desk, as informações do campo correspondente na coluna Gerenciamento de conhecimento preencherão a ocorrência ou solicitação.

   Gerenciamento de conhecimento

   Identifica os campos do Gerenciamento de conhecimento que correspondem aos campos da central de serviços listados na coluna Service Desk.

   Para cada caixa de seleção marcada na coluna Preencher valores vazios do Service Desk, as informações do campo correspondente na coluna Gerenciamento de conhecimento preencherão a ocorrência ou solicitação.

   A coluna Gerenciamento de conhecimento contém duas listas suspensas:

   • A primeira lista suspensa corresponde ao campo Resumo na coluna Service Desk e especifica o campo do Gerenciamento de conhecimento (Título, Resumo ou Problema) que deve ser usado para preencher o campo Resumo em uma ocorrência ou solicitação.

   Padrão: resumo.

   • A segunda lista suspensa corresponde ao campo Descrição na coluna Service Desk e especifica o campo do Gerenciamento de conhecimento (Título, Resumo ou Problema) que deve ser usado para preencher o campo Descrição em uma ocorrência ou solicitação.
   • Padrão: problema.

   Preencher valores vazios do Service Desk

   Especifica quais campos vazios em uma ocorrência ou solicitação da central de serviços devem ser preenchidos com informações do Gerenciamento de conhecimento.

   • Marque uma caixa de seleção para mapear informações do campo do Gerenciamento de conhecimento para o campo Service Desk correspondente se este não contiver informações atualmente.
   • Desmarque uma caixa de seleção se não deseja mapear informações do campo do Gerenciamento de conhecimento para o campo correspondente da central de serviços.

   Padrão: As caixas de seleção correspondentes aos campos

   Resumo, Descrição, Produto, Ativo e Área de solicitação na central de serviços são selecionados.

   Sobrescrever valores do Service Desk

   Especifica quais campos em uma ocorrência ou solicitação da central de serviços devem ser sobrescritos com informações do Gerenciamento de conhecimento.

   • Marque uma caixa de seleção para substituir as informações no campo Service Desk com informações do campo do Gerenciamento de conhecimento correspondente.
   • Desmarque uma caixa de seleção caso não deseje substituir informações no campo Service Desk com as informações do campo do Gerenciamento de conhecimento correspondente.

   Essas caixas de seleção ficam disponíveis apenas quando as caixas de seleção correspondentes na coluna Preencher valores vazios do Service Desk estão selecionadas.

   Padrão: todas as caixas de seleção de substituição de valores do Service Desk são desmarcadas.

   Clique em Salvar.

   O mapeamento de campo é definido.