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Métodos de atribuição automática

Os seguintes métodos básicos permitem atribuir tickets automaticamente:

Atribuição automática com base em local

Cria atribuições para todos os tipos de tickets com base no seguinte:

• Áreas e categorias relacionadas a grupos, locais e turnos de trabalho
• Grupos relacionados a locais e turnos de trabalho
• Modelos do CA Workflow relacionados a contatos

Observação: a atribuição automática com base em local é conhecida simplesmente como atribuição automática.

Atribuição automática com base em item de configuração

Cria atribuições de grupo para tipos de ticket de solicitação, problema e incide com base no seguinte:

• Áreas relacionadas a tickets que estejam associados a itens de configuração
• Atributos de itens de configuração usados para registrar informações de contato/grupo

A atribuição automática com base em local e a atribuição automática com base em item de configuração são opções mutuamente exclusivas, pois é possível selecionar somente um algoritmo para uso em uma dada área de solicitação/incidente/problema. A atribuição automática com base em local e a atribuição automática com base em item de configuração servem para atribuir tickets quando eles são criados; no entanto, a atribuição automática com base em item de configuração é diferente porque também reavalia as atribuições para um ticket sempre que a área ou item de configuração de um ticket de solicitação/incidente/problema são modificados. Se a atribuição automática com base em item de configuração for especificada, mas não gerar uma atribuição de grupo para um ticket com sucesso, a opção Area_Defaults é consultada para determinar se os valores padrão de Grupo e Responsável devem ser usados para atribuir o ticket.