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サービス レベル アグリーメント

サービス レベル アグリーメント（SLA）またはサービス タイプは、サービス デスクとカスタマの間の契約であり、通常はサービス デスクが提供するサービスのレベルを表します。 このレベルのサービスが提供されない場合、サービス デスクにはペナルティが課せられます。 たとえば、サービス デスクが「サービス単位の支払い」条件で契約を結んでいる場合、サービス レベルを満たせなかったサービスに対しては完全な支払いを受けられません。 したがって、ほとんどのサービス デスクではサービス レベル アグリーメントを非常に重要と考えており、これらの契約に規定されたサービス タイプを提供できるように最善の努力を払っています。

さらに、ほとんどのサービス デスクでは、サービス レベル アグリーメントの達成または違反に関して、詳細な記録を残しています。 CA SDMで定義されたサービス タイプは、サービス デスクの担当者がサービス レベル アグリーメントを達成し、サービス レベル アグリーメントの達成確認に必要なレコードを記録できるように設計されています。