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セルフサービス ナレッジ オプション

CA SDM を利用する顧客および従業員は、セルフサービス インターフェースを使用してナレッジ ドキュメントにアクセスできます。 顧客はブックマークを検索、参照、または使用して、ナレッジ ドキュメントを検索および表示できます。 顧客がドキュメントおよびサービスにアクセスできるようになると、回答を自分で見つけ出すことができ、これにより、リソースに対する負荷を減らすことができます。

セルフサービス ユーザ インターフェースでは、顧客は以下のナレッジ解決策オプションを表示できます。

• ナレッジ解決策の検索 - 従業員および顧客は、キーワードおよびフレーズを［検索］フィールドに入力して、ナレッジ解決策のリストを取得できます。 このオプションは、［管理］-［ナレッジ］-［検索］-［検索設定］を選択して構成できます。
• 上位解決策の表示 - 従業員および顧客は、セルフサービス インターフェースで上位解決策のリストを表示できます。 表示するドキュメントの数は、次の管理者設定によって決まります。［管理］-［ナレッジ］-［一般設定］-［上位解決策］-［表示ドキュメント数］
• ナレッジ調査を推進 - ユーザがナレッジ ドキュメントを開くと、そのドキュメントを参照して、一連の調査質問にアクセスできます。 これらの質問の 1 つとして、プロンプトを使用して問題が解決したかどうかを顧客に尋ねることができる機能があります。 このオプションは、［管理］-［ナレッジ］-［解決策に関する調査］-［調査の設定］を選択して構成できます。
• ナレッジの提案 - 従業員と顧客は、セルフサービス インターフェースでチケットを作成するとき、許可されている場合に、ナレッジ提案のリストを表示できます。 このオプションは、［管理］-［ナレッジ］-［Service Desk インテグレーション］-［ナレッジの提案］を選択して構成できます。