優先順位計算は、問題とインシデントについて優先度、緊急度、影響度フィールドを自動的に設定する事前定義済みの値のセットです。 優先順位計算は、ビジネス ニーズや IT 機能のためにインシデントと問題を管理するのに役立ちます。 ITIL では、緊急度と影響度の値に基づくデータ計算を使用してチケットの優先度を設定することを推奨しています。 サポート組織は、各計算固有のプロセス、この計算によってサービス レベル アグリーメント（SLA）が決定される方法、およびシステム内のその他の重要なイベントに基づいてこの計算を定義します。 この計算にはまた、インシデントと問題にリンクされた CI のクリティカリティも含めることができます。 チケットの優先度を設定すると、実質的には、以下のことを達成するのに役立ちます。
優先順位計算のための CA SDM ソリューションには、以下のコンポーネントが含まれています。
CA SDM をインストールすると、デフォルトの優先順位計算によってチケットの値が自動的に管理されます。 デフォルトの優先順位計算の設定は変更できます。また、追加の優先順位計算を作成して、インシデントや問題を管理することもできます。 優先順位計算では、重要度のレベルとチケット処理の一貫性を向上させるため、ビジネス シナリオに基づいて、結果を定義します。 ユーザがオーバーライドできる設定もありますが、この値はデータ駆動型であるため、チケットに優先度を設定できません。 マルチテナンシーの場合、管理者またはテナントは、各テナントに固有の設定を使用して、追加の優先順位計算を作成できます。
アナリストがインシデントか問題を開く場合、システムは、アクティブな優先順位計算およびチケット値を自動的に使用して、優先度、緊急度および影響度の設定を作成します。 設定は以下のうち 1 つ以上のフィールドに基づきます。
必要に応じて、アナリストは緊急度と影響度の値を無視できます。 オプション マネージャの設定により、従業員がインシデントの緊急度値を無視できるのは、urgency_on_employee オプションがインストールされている場合のみになります。 理由の入力フラグが有効の場合に、緊急度または影響度の値を無視して［保存］をクリックすると、変更の理由を入力するためのエスカレートの詳細ページが表示されます。
チケット優先順位計算、手動優先、理由情報はすべて新規アクティビティ ログに表示されます。 優先順位計算の調整が発生しない場合、システムはアクティビティ ログ エントリを作成しません。
注： 旧バージョンからマイグレートした場合、優先順位計算はデフォルトでは無効です。 優先順位計算を有効にしたり、カスタマイズを保持したりする方法については、「実装ガイド」を参照してください。
|
Copyright © 2013 CA.
All rights reserved.
|
|