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ナレッジ ベースのドキュメントの使用方法

ナレッジ ドキュメントによって、ナレッジ ベースに格納されているナレッジの情報を参照できます。 質の高いナレッジの作成には、複数のユーザからの入力が必要となります。 各個人は、ナレッジ ドキュメントのライフサイクルの個々のステージの中で、特定のタスクの実行を担当します。 ナレッジ ドキュメントはナレッジ ベースに格納され、以下のような進行プロセスの一部として管理されます。

1. ナレッジ ベースに追加するコンテンツを識別します。
2. ナレッジ ドキュメントを作成します。

   ナレッジ ドキュメントは、一部の組織が所有者に割り当てるカテゴリに配置されます。

   注： ドキュメントを作成または更新すると、所有者の受信トレイに格納されます。 受信トレイ内のアイテムは、発行されるまで解決方法として表示されず、ナレッジ ベースにも追加されません。

3. ドキュメントを修正します。

   ドキュメントがスコアボードの［受信トレイ］フォルダに到着すると、ユーザは各自に割り当てられた役割に従ってドキュメントを変更し、自分の割り当てタスクを実行できます。

   ドキュメントに対してフル（読み取り/書き込み）アクセス権を持つすべてのユーザがドキュメントを変更できます。 現在の所有者はドキュメントに対するフル アクセス権を持っていますが、明示的な書き込み許可は必ずしも持っているとは限りません。 ドキュメントに問題が見つかった場合、ユーザは新しいバージョンを作成するか、以前のバージョンにロールバックできます。

4. ドキュメントをサブミットします。

   ナレッジは、顧客または従業員のセルフサービス インターフェースからサブミットする以外に、CA SDM からもサブミットできます。 このオプションを使用すると、アナリストが既存のチケットから新しい解決方法をサブミットできます。 また、この方法の場合は、問題とその解決方法のリンクが作成されるため、似たような問題を抱える別のユーザが解決方法を検索するときにも役立ちます。

5. ドキュメントを発行します。

   ドキュメントが承認プロセス サイクルを一巡すると、そのドキュメントを発行できます。 発行済みのドキュメントはナレッジ ベースの一部となり、開始日から表示可能となります。この日付のデフォルトは現在の日付です。 このドキュメントを表示できるのは、ドキュメントの読み込み権限を付与されているグループのみです。 完全なアクセス権のあるユーザの場合は、発行済みのドキュメントを編集できます。

6. 以下のタスクを実行するかどうかを評価して決定します。
   • ドキュメントの発行停止 - ドキュメントの所有者、ナレッジ マネージャ、または管理者は、編集のためにドキュメントを発行停止できます。
   • 再作業バージョンの作成 - 完全な編集許可のあるユーザは、発行済みドキュメントをオンラインで表示や検索ができる状態としたまま、そのドキュメントの再作業ドラフト バージョンを作成できます。 再作業バージョンはドキュメントのコピーとして開始され、検証および再発行後、ナレッジ ベースで置き換えられます。
   • ドキュメントの廃止 - ドキュメントの所有者、ナレッジ マネージャ、またはシステム管理者は、ナレッジ ベースからドキュメントを廃止できます。

   実行されるタスクおよび各タスクの実行者は、組織内の承認プロセス構造に一致するよう定義できます。

注： ナレッジ アクティビティは、連絡先の詳細ページの［イベント ログ］タブからトラッキングできます。 たとえば、エンド ユーザがナレッジ ドキュメントを表示すると、イベント ログは更新されて、実行されたアクションとそのドキュメントへのリンクを表示します。 さらに、ユーザがドキュメントを開いていた期間もトラッキングします。