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リクエスト/インシデント/問題領域の定義

チケットの作成時に顧客や従業員にナレッジを提案するリクエスト、問題、およびインシデントの領域を定義できます。

また、［ナレッジの提案］機能をアクティブまたは非アクティブとしてマークすることもできます。 この機能を非アクティブとしてマークすると、顧客と従業員はこの機能を使用できなくなりますが、データベースでは後からでも使用できます。 この機能を後で使用する場合は、アクティブとしてマークし直すことができます。

リクエスト/インシデント/問題領域を定義するには、以下の手順に従います。

1. ［管理］タブで、［ナレッジ］-［ドキュメント］-［CA SDM インテグレーション］-［ナレッジの提案］-［リクエスト/インシデント/問題領域］を参照します。

   ［リクエスト/インシデント/問題領域に対するナレッジを提案する］ページが表示されます。

2. ［ナレッジを提案しない］オプションを選択して、［ナレッジの提案］機能をアクティブとしてマークします。

   デフォルト： 非アクティブです。

   この機能をアクティブとしてマークすると、以下のような追加のオプションが表示されます。

   デフォルトのナレッジの処理：

   提案済み

   このオプションを指定すると、［リクエスト領域］リストに定義されているものを除くすべてのリクエスト/インシデント/問題領域についてナレッジを提案します。

   推奨されない

   このオプションを指定すると、［リクエスト領域］リストに定義されているものを除くすべてのリクエスト/インシデント/問題領域についてナレッジを提案しません。

   以下を除いて、すべてのリクエスト/インシデント/問題領域が対象： 　

   リクエスト領域のリストを表示します。ここには、ナレッジがセルフ サービス インターフェースの従業員および顧客に提案されるか、されないかが示されています。 セルフ サービス ユーザには、リクエスト領域の編集が許可されていません。リクエスト領域は読み取り専用です。

［保存］をクリックします。

ナレッジの提案のリクエスト/インシデント/問題領域が定義されます。