各カテゴリを対象として、チケットと関連付ける属性や特性を指定したプロパティを定義できます。また、チケットへの対応に必要なタスクをすべて指定したワークフローを作成できます。
カテゴリを使って、チケット内の特定のフィールドにデフォルト値を指定できるほか、サービス タイプのデフォルトをカテゴリに割り当てることで、チケットにサービス レベルを自動的に関連付けることができます。 アナリストがチケットにカテゴリを割り当てると、カテゴリに関連付けられたすべての情報がチケットに自動的に関連付けられます。
注： マルチテナンシーを使用している場合は、ナレッジドキュメントの検索フィルタにテナントのドロップダウン リストが表示されます。 このドロップダウン リストで <empty> を選択すると、検索がパブリックになります。 テナントの列はリスト ページにも表示されます。
カテゴリを作成する方法
［ナレッジ カテゴリ］ページが表示されます。
［カテゴリの新規作成］ページに［コンテンツ］タブが表示されます。
［権限］タブが表示されます。
新しいカテゴリに親カテゴリと同じ許可が設定されるよう指定します。
注： ［カテゴリの作成］ページを開く前にトップ カテゴリを選択すると、［親から継承］オプションは使用できません。
グループにカテゴリ許可を指定し、カテゴリの読み取り、または書き込みアクセス権を設定します。
役割にカテゴリ許可を指定し、カテゴリの読み取り、または書き込みアクセス権を設定します。
注： グループからロールにカテゴリ許可を変更するなどでコントロールを変更する場合、そのカテゴリの前の許可が削除されることを示す警告が表示されます。
すべてのユーザにカテゴリへの書き込み許可を指定します。 書き込み許可があると、カテゴリの編集または削除ができます。
注： ［全員に書き込み許可を付与］チェック ボックスをオンにすると、［全員に読み取り許可を付与］チェック ボックスが自動的にオンになります。
すべてのユーザにカテゴリへの読み取り許可を指定します。 読み取り許可では、カテゴリを表示することはできますが、編集や削除はできません。 管理者権限があるユーザは、所属する許可グループがフォルダを編集できない場合でも、フォルダを編集できます。 カテゴリへのアクセス レベルが異なる複数の許可グループに所属するユーザには、より高いアクセス レベルが付与されます（たとえば、一方のグループに読み取り専用アクセスがあり、別のグループに書き込みアクセスがある場合、ユーザには書き込みアクセスが付与されます）。
注： ［全員に書き込み許可を付与］チェック ボックスをオンにすると、［全員に読み取り許可を付与］チェック ボックスが自動的にオンになります。
重要： 全員に許可を与えると、役割でも、グループでも同じようにアクセスできるようになります。 許可を保存してから［全員］と［役割によるコントロール］を選択した場合は、［グループによるコントロール］が選択状態になります。
このオプションを使って、カテゴリの読み取り許可や書き込み許可を持つ役割とグループを管理します。 ［使用可能なグループ］/［使用可能な役割］リストから 1 つ以上の許可グループ、または役割を選択し、［追加］または［削除］ボタンを使って、選択したグループや役割を［書き込み許可があるグループ］/［書き込み許可がある役割］リスト、および［読み取り許可があるグループ］/［読み取り許可がある役割］リストに移動できます。
［カテゴリの詳細］ページが表示されます。
［ナレッジ カテゴリ］ペインが更新され、新しいカテゴリが表示されます。
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