ナレッジ マネジメント の管理 › ナレッジ ドキュメントの制御 › ナレッジ カテゴリ

ナレッジ カテゴリ

ナレッジ ドキュメントは、ナレッジ カテゴリに分類されます。 ナレッジ エンジニア、ナレッジ マネージャおよび管理者はカテゴリを管理できます。 これらの担当者は、ナレッジ マネジメント を使用してカテゴリを作成、コピー、変更します。 ただし、カテゴリを削除できるのは、ナレッジ マネージャおよび管理者のみです。 ナレッジ カテゴリにカテゴリ構造を構築すると、サービス デスクの従業員、顧客、およびアナリストが関連ドキュメントへのナビゲーションに使用する、階層構造が作成されます。

各ドキュメントを、プライマリ カテゴリに割り当てます。 たとえば、Microsoft Word に関連するナレッジは、Microsoft Word のカテゴリに追加する必要があります。 また ナレッジ マネジメント では、ドキュメントを複数の 2 次カテゴリおよび他のドキュメントに関連付けることもできます。 このようにして、さまざまなカテゴリにドキュメントを適切に分類できるので、首尾よく検索結果を得られるようになります。

カテゴリ構造によって、以下の機能が実行されます。

• ナレッジ解決策を管理可能なグループに分類する
• アクセス権の割り当てを容易にする
• FAQ/参照を使用して解決策を検索できるようにする

  インシデントからカテゴリの参照機能を使用するには、インシデント領域とナレッジ カテゴリが一致している必要があります。 ユーザがナレッジ ドキュメントに基づいてインシデントを作成すると、ドキュメント カテゴリはインシデント領域を設定します。このため、カテゴリとその領域は常に一致します。

• ドキュメント リンクを作成します。リンクしたドキュメントのいずれかを表示すると、［参照］リンクが表示されます。 この［参照］リンクを使用すると、リンクされているドキュメント間を直接移動できます。