連絡先の定義

CA SDM を使用するユーザはすべて、連絡先として定義する必要があります。ユーザの連絡先レコードでは、システムが必要とする以下のようなユーザ情報を定義します。

基本的な識別情報

ユーザ名や連絡先タイプなど、基本的な識別情報を定義します。連絡先を選択するとき、またはほかのコンテキストで連絡先情報を入力するとき、連絡先の名前は主要な識別情報として使用されます。

ログイン

ユーザ ID などのログイン情報を定義します。場合によっては、ログイン時にパスワードとして検証される PIN フィールドも定義します。ユーザ ID は、ユーザに割り当てるアクセスタイプの判断や認証を行うために、連絡先テーブル内のユーザを識別します。セキュリティの設定によっては、連絡先 ID などのほかのフィールドを PIN フィールドとして指定できます。また、ユーザはこれをログイン時のパスワードとして使用できます。

セキュリティ

システムのセキュリティ設定に応じて、連絡先レコードに割り当てられたアクセスタイプまたは初期設定のアクセスタイプを定義します。また、ユーザのアクセスタイプは、LDAP ディレクトリグループのメンバシップに基づいて割り当てることもできます。

システムに対してユーザを認証する方法、ユーザが表示できるWebインターフェース、ユーザがアクセスできる製品機能など、セキュリティのあらゆる側面がユーザのアクセスタイプによって決定されます。

セキュリティ管理は、Web インターフェースの機能です。

サービスタイプ

ユーザが受けるサービスのレベルを指定します。連絡先のサービスタイプによって、ユーザが受けるサービスのレベルが定義されます。サービスレベルアグリーメント（SLA）は、CA SDM のカスタマと交渉して決定します。サービスタイプは、CA SDM が SLA を実装するためのメカニズムとして動作します。サービスタイプとユーザの連絡先レコードを関連付けると、影響を受けるエンドユーザとしてそのユーザを指定したチケットを作成するときに、チケットのサービスタイプのレベルを少なくとも連絡先のサービスタイプと同じレベルにできます。

サービスタイプの使用による SLA の設定は、管理者が Web インターフェースを使用して行います。

自動割り当て

ワークシフトや使用可能状況（アナリストの連絡先タイプのみで使用）などの自動割り当て情報を定義します。自動割り当てに使用できるかどうかを判断できるように、アナリストの連絡先をセットアップできます。自動割り当てが有効なのは、リクエストの場合だけです。自動割り当ては、リクエスト領域定義の一部として定義します。また、この定義は、アナリストが所属しているグループにもリンクします。

ユーザ通知メッセージの送信方法

連絡先の通知情報を定義します。これには、以下のものが含まれます。

通知に使用されるさまざまな電子メールアドレスおよび電話番号
各種の緊急度レベルを持つ通知に使用されるメソッド
通知が受信されるときのワークシフト

通知の遅延の計算では、連絡先のタイムゾーンが考慮されます。連絡先のタイムゾーンが設定されていない場合は、代わりにサーバのタイムゾーンが使用されます。サーバのタイムゾーンを使用すると、通知がワークシフト設定の範囲外とみなされる時間帯に送信されることがあります。

組織情報（ロケーション、組織、部門など）では、所属する組織に基づいて連絡先をグループ化します。たとえば、連絡先とロケーションを関連付けると、連絡先は物理的な所在地にリンクされて、自動割り当ての決定に役立ちます。組織には、サービスタイプを割り当てることができます。この設定を行うと、個々の連絡先ではなく、組織でSLAを簡単に管理できます。

ユーザが所属するグループ

連絡先は、サービスデスク内で特定の範囲の責任を担うグループに分類できます。連絡先のセットアップと定義は、Web インターフェースを使用して実行できます。