Le opzioni seguenti controllano la funzionalità di gestione delle richieste di CA SDM:
Consente di impostare le operazioni eseguite quando si modifica il campo Area richiesta nella pagina Dettagli richiesta.
Il campo Area richiesta può avere un assegnatario o un gruppo predefinito. Se si attiva questa opzione, all'assegnatario e al gruppo di Dettagli richiesta vengono assegnati i valori predefiniti dell'area di richiesta.
Imposta come assegnatario della questione l'utente che ha effettuato l'accesso, a condizione che sia un analista. Se l'opzione è installata, quando un analista crea una richiesta, questa gli viene automaticamente assegnata.
Abilita l'assegnazione automatica basata sull'elemento della configurazione per assegnare un analista dal gruppo. Lo stato dell'analista deve essere impostato su Attivo e l'opzione Disponibile deve essere impostata su Sì. Il ticket viene assegnato all'analista che soddisfa il criterio con il numero minore di ticket assegnati. È necessario installare questa opzione per utilizzare questa funzionalità. Una volta completata l'installazione, l'opzione riavvia i server CA SDM.
Determina in che modo l'assegnazione automatica gestisce una richiesta creata con un assegnatario, un gruppo o entrambi. Personalizzare il sistema impostando uno dei valori riportati di seguito:
È possibile impostare l'assegnatario, il gruppo o entrambi in diversi modi:
Consente di associare automaticamente gli eventi alle richieste appena create. Sono disponibili tre opzioni:
I nomi degli eventi da associare vengono creati combinando auto_events_name con un numero compreso tra 1 e auto_events_count. Ad esempio:
Con queste impostazioni, se si installa l'opzione auto_events gli eventi riportati di seguito vengono associati a tutte le nuove richieste:
Per completare l'implementazione di questa opzione, è necessario definire un evento con questi nomi.
Cancella il testo del blocco note dopo aver creato una richiesta. Per impostazione predefinita, il testo del blocco note viene applicato a tutte le nuove richieste.
Modifica le proprietà dell'opzione SLA Rich consentendo al sistema di abilitare automaticamente il downgrade di un tipo di servizio della richiesta.
L'opzione SLA Rich consente di selezionare il tipo migliore di servizio tra i vari attributi della questione, sebbene il tipo di servizio corrente non verrà mai sostituito da un tipo in posizione più bassa in classifica. Se si installa questa opzione, i tipi di servizio per tutti gli attributi interessati vengono valutati ogniqualvolta un attributo viene modificato. Il tipo di servizio della richiesta viene impostato sul tipo più alto in classifica, anche se occupa una posizione in classifica inferiore rispetto al tipo di servizio corrente.
Il tipo di servizio con il più basso valore di classificazione viene considerato il migliore. Se tutti i tipi di servizio esaminati presentano lo stesso valore di classificazione (compresi i tipi di servizio con il campo dei valori vuoto), viene selezionato il primo tipo di servizio creato nel database.
È necessario installare l'opzione SLA Rich affinché possa funzionare correttamente.
Seleziona il tipo migliore di servizio tra i diversi attributi della richiesta, sebbene il tipo di servizio corrente non venga mai sostituito da un tipo in posizione più bassa in classifica. Il tipo di servizio con il più basso valore di classificazione viene considerato il migliore. Se tutti i tipi di servizio esaminati presentano lo stesso valore di classificazione (compresi i tipi di servizio con il campo dei valori vuoto), viene selezionato il primo tipo di servizio creato nel database.
Specifica il tracciato dell'efficienza, che consente agli analisti di utilizzare le opzioni per tracciare gli incidenti. Questa opzione visualizza la scheda Mostra Scheda di registrazione efficienza sulla pagina Dettagli incidente.
Consente di visualizzare i tipi di ticket incidente, richiesta o entrambi per gli utenti che hanno effettuato l'accesso con tipo di interfaccia Dipendente. È possibile scegliere uno dei seguenti tipi di oggetto:
Nota: l'opzione employee_intf_incident_support viene impostata durante l'installazione di CA SDM è non può essere disinstallata.
Consente di specificare come viene gestito il campo Codice di risoluzione per richieste e incidenti quando un analista chiude una richiesta o un incidente.
Se si installa questa opzione, scegliere uno dei seguenti valori:
Consente di specificare come viene gestito il campo Metodo di risoluzione per richieste e incidenti quando un analista chiude una richiesta o un incidente.
Se si installa questa opzione, scegliere uno dei seguenti valori:
Consente di visualizzare i tipi di ticket incidente, richiesta o entrambi per gli utenti che hanno effettuato l'accesso con tipo di interfaccia Guest. È possibile scegliere uno dei seguenti tipi di oggetto:
Nota: l'opzione guest_intf_incident_support viene impostata durante l'installazione di CA SDM è non può essere disinstallata.
Consente di specificare se è necessario monitorare le tabelle unite per aggiornare gli elenchi dinamici.
Gli aggiornamenti a un'altra tabella possono influire sul contenuto di un elenco. Questo effetto si verifica quando si utilizzano vincoli di partizione dati contenenti un'unione, ad esempio un vincolo sugli ordini di cambiamento e le questioni in cui:
assignee.organization = @root.organization
comporta l'unione della tabella Change_Request con la tabella dei contatti in tutti gli elenchi degli ordini di cambiamento, delle questioni o di entrambi.
Per aggiornare l'elenco degli ordini di cambiamento e delle questioni contenenti questo vincolo è necessario monitorare gli aggiornamenti della tabella dei contatti e aggiornare l'elenco ogni volta che il contatto cambia organizzazione/azienda. In questo modo, quando si aggiorna una tabella unita è possibile aggiornare contemporaneamente molti elenchi, anche se è possibile che durante tale processo le prestazioni risultino compromesse. L'opzione Monitora unioni consente di disattivare l'aggiornamento dell'elenco (e il monitoraggio della tabella unita) nei punti in cui l'accuratezza dell'aggiornamento di tali elenchi è meno importante rispetto alla diminuzione delle prestazioni.
Consente di eseguire l'escalation in base all'asset associato. Se si specifica un asset con una priorità superiore alla priorità indicata sulla richiesta, la priorità della richiesta viene impostata in modo da renderla corrispondente all'asset. Non viene creata un'attività di escalation. Questa opzione non sostituisce la priorità inserita manualmente nella pagina Dettagli richiesta durante la stessa sessione di modifica.
Non ammette il salvataggio degli incidenti il cui campo Assegnatario è privo di valore.
Non ammette il salvataggio degli incidenti il cui campo Gruppo è privo di valore.
Non ammette il salvataggio degli incidenti il cui campo Assegnatario è privo di valore.
Non ammette il salvataggio degli incidenti il cui campo Gruppo è privo di valore.
Non ammette il salvataggio degli incidenti il cui campo Assegnatario è privo di valore.
Impedisce il salvataggio degli incidenti senza un valore nel campo Gruppo.
Specifica se visualizzare il campo Urgenza sugli incidenti o sulle richieste di Self Service. Se l'opzione urgency_on_employee non è installata, sugli incidenti o sulle richieste Self Service viene visualizzato il campo Priorità. Se l'opzione urgency_on employee è installata, al posto del campo Priorità viene visualizzato il campo Urgenza. L'interfallo tra i valori Urgenza si basa sulle impostazioni web.cfg.
Specifica se il campo Priorità Incidente debba essere calcolato sulla pagina Dettagli Incidente. Quando l'amministratore utilizza Web Screen Painter per aggiungere il campo Priorità Incidente, sulla pagina Dettagli Incidente viene visualizzato il campo Priorità Incidente. Quando non è installata l'opzione use_incident_priority, il valore Priorità incidente calcolato è zero. Quando è installata l'opzione use_incident_priority, la Priorità Incidente viene calcolata come la somma dei valori Urgenza e Impatto.
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