Les files d'attente permettent de router les demandes de session d'assistance à l'analyste le plus compétent. L'utilisateur final peut sélectionner une catégorie ou entrer une description de son problème informatique pour que son billet (tel qu'un incident) soit routé vers la file d'attente appropriée.
Après l'installation initiale du produit, la file d'attente par défaut est nommée Soutien. Vous pouvez configurer plusieurs files d'attente pour faciliter le tri et le suivi des différentes demandes de soutien en fonction des besoins de votre entreprise. Vous ne pouvez affecter qu'une file d'attente par défaut par client hébergé. Si vous n'affectez pas une valeur par défaut à une file d'attente de client hébergé ou si la file d'attente de client hébergé par défaut est indisponible, le système utilise la file d'attente publique par défaut. Vous définissez les heures actives par file d'attente.
Le système sait automatiquement où placer l'utilisateur en mappant les files d'attente aux domaines d'incidents. Si un domaine mappe sur une file d'attente, l'utilisateur final sélectionne une catégorie et est routé vers la file d'attente appropriée. Les fonctionnalités de recherche sont appliquées à la description d'un incident ou à la catégorie d'une demande client pour identifier les files d'attente appropriées ; l'utilisateur est alors routé vers la file d'attente la plus adaptée.
Remarque : Pour plus d'informations sur la personnalisation et le mappage des files d'attente de l'Automatisation du soutien, reportez-vous à l'Aide en ligne.
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