Vous configurez des files d'attente pour aider les utilisateurs finals à recevoir l'assistance en direct appropriée des analystes. Vous gérez les files d'attente pour diriger de façon optimale les utilisateurs finals vers des sessions d'assistance de la façon suivante :
Vous pouvez activer ou désactiver des files d'attente et spécifier des autorisations des clients hébergés et des analystes.
Vous pouvez acheminer des utilisateurs finals vers la file d'attente par défaut quand ils entrent des requêtes qui ne correspondent pas aux files d'attente configurées dans votre environnement. Vous pouvez également personnaliser des files d'attente pour les clients hébergés dans votre environnement.
Remarque : Si la file d'attente de client hébergé par défaut est absente ou non disponible, la file d'attente publique est utilisée.
Vous pouvez gérer les files d'attente en fonction de la disponibilité des utilisateurs dans votre environnement de soutien, comme l'activation des services de Automatisation du soutien pendant les heures ouvrables.
Important : Vous pouvez affecter des horaires tant à vos heures d'Automatisation du soutien qu'à des files d'attente d'assistance en direct spécifiques. Des horaires différents affectés à des heures de Automatisation du soutien et à des files d'attente distinctes peuvent entraîner des conflits pour les analystes et les utilisateurs finals dans votre environnement de soutien.
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