Les employés et les clients peuvent, lorsqu'ils en ont la possibilité, afficher une liste de suggestions de connaissances lorsqu'ils créent un nouveau ticket dans l'interface en libre-service.
Si une solution est trouvée et que le ticket n'est pas enregistré, les documents qui ont été suggérés peuvent être attribués par le biais d'un système d'évaluation en libre-service dans le formulaire de document. Ce système d'évaluation diffère selon les paramètres de politique libre-service définis sur la page Paramètres de recherche.
Les données récupérés peuvent être utilisés pour des rapports, tableaux de bord et lors des recherches dans la base de connaissances, où les utilisateurs peuvent filtrer les documents qui ont résolu leurs tickets avec succès.
Les avantages du libre-service se présentent sous la forme d'un moins grand nombre d'appels de soutien et de tickets redondants créés, ce qui se traduit par une réduction des coûts d'exploitation.
L'administrateur doit activer cette fonction avant l'utilisation et configurer les catégories de demande client appropriées et les domaines de demande pour lesquels les connaissances sont suggérés dans l'interface en libre-service.
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