Pour chaque catégorie, vous pouvez définir des propriétés identifiant les attributs ou les caractéristiques à associer au ticket et créer un flux de travaux identifiant toutes les tâches individuelles à effectuer pour ce ticket.
Vous pouvez utiliser des catégories pour spécifier des valeurs par défaut pour certains champs dans des tickets, ou associer automatiquement un niveau de service aux tickets en affectant un type de service par défaut à des catégories. Lorsqu'un analyste affecte une catégorie à un ticket, toutes les informations associées à cette catégorie sont automatiquement associées au ticket.
Remarque : Si vous utilisez l'hébergement multiclient, une liste déroulante de client hébergé s'affiche dans le filtre de recherche du document de connaissances. Si vous sélectionnez <empty> dans cette liste déroulante, la recherche est publique. Une colonne de client hébergé apparaît aussi sur la page de liste.
Pour créer une catégorie
La page Catégories de connaissances s'affiche.
La page Créer une catégorie s'affiche, avec l'onglet Contenu au premier plan.
L'onglet Autorisations s'affiche.
Indique que la nouvelle catégorie présente les mêmes paramètres d'autorisation que sa catégorie parent.
Remarque : L'option Hériter d'un parent n'est pas disponible si vous sélectionnez la catégorie Principal avant d'ouvrir la page Créer une catégorie.
Spécifie les autorisations de catégorie pour que les groupes disposent d'un accès en lecture ou en écriture à la catégorie.
Spécifie les autorisations de catégorie pour que les rôles disposent d'un accès en lecture ou en écriture à la catégorie.
Remarque : Si vous modifiez des contrôles comme le changement de l'autorisation de la catégorie de groupe en rôle, un avertissement apparaît indiquant que les autorisations précédentes sont supprimées pour cette catégorie.
Définit si tous les utilisateurs ont un accès en écriture à la catégorie. L'accès en écriture vous permet de modifier ou de supprimer cette catégorie.
Remarque : Si vous cochez la case Accorder des autorisations d'écriture à tous les utilisateurs, la case Accorder des autorisations de lecture à tous les utilisateurs est automatiquement sélectionnée.
Définit si tous les utilisateurs ont un accès en lecture à la catégorie. L'accès en lecture signifie que vous pouvez consulter la catégorie mais ne pouvez ni la modifier, ni la supprimer. Les utilisateurs disposant de droits d'administrateur peuvent modifier un dossier même si le groupe d'autorisations auxquels ils sont associés n'y est pas autorisé. Si un utilisateur appartient à plusieurs groupes d'autorisations avec différents niveaux d'accès à la catégorie, il bénéficie du niveau d'accès disponible le plus élevé (par exemple, si un groupe possède un accès en lecture seule et un autre un accès en écriture, l'utilisateur bénéficie d'un accès en écriture).
Remarque : Si vous cochez la case Accorder des autorisations d'écriture à tous les utilisateurs, la case Accorder des autorisations de lecture à tous les utilisateurs est automatiquement sélectionnée.
Important : Lorsque vous accordez des autorisations à tous les utilisateurs, l'accès par rôle ou par groupe est identique. Si vous avez sélectionné Tout le Monde et Contrôle par rôle, après que vous avez enregistré les autorisations, le Contrôle par groupe devient sélectionné.
Utilisez cette option pour gérer les groupes ou les rôles qui ont un accès en lecture ou en écriture à la catégorie. Vous pouvez sélectionner un ou plusieurs groupes ou rôles d'autorisations dans la liste des Groupes/Rôles disponibles, puis utiliser les boutons Ajouter et Supprimer pour déplacer les groupes ou les rôles sélectionnés vers les listes de Groupes/Rôles disposant d'une autorisation d'écriture et d'une autorisation de lecture.
La page Détail de la catégorie s'affiche.
Le volet Catégories Connaissances s'actualise afin d'inclure la nouvelle catégorie.
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