Les documents de connaissances sont regroupés en catégories de connaissances. Les ingénieurs Base de connaissances, les gestionnaires de connaissances et les administrateurs peuvent gérer les catégories. Chacune de ces personnes utilise Gestion des connaissances pour créer, copier et modifier des catégories. Pourtant, seuls les gestionnaires de connaissances et les administrateurs peuvent supprimer des catégories. Lorsque vous établissez la structure des catégories dans Catégories de connaissances, vous créez la structure hiérarchique que les employés, les clients et les analystes du centre de services utilisent pour accéder aux documents dont ils ont besoin.
Affectez chaque document à une catégorie principale. Par exemple, toute connaissance associée à Microsoft Word doit être ajoutée à la catégorie de Microsoft Word. En outre, Gestion des connaissances vous permet d'associer un document avec de multiples catégories secondaires ainsi que d'autres documents. De cette façon, cela permet de classifier un document dans de nombreuses catégories différentes et d’améliorer les résultats de la recherche.
La structure de catégorie effectue les fonctions suivantes :
Pour utiliser la fonction de recherche de catégorie à partir d'un incident, le domaine d'incident et la catégorie de connaissances doivent correspondre. Lorsque vous créez un incident basé sur un document de connaissances, la catégorie du document définit le domaine de l'incident ; par conséquent, la catégorie et le domaine correspondent toujours.
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