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Configuration de SLA

Dans CA SDM, l'accord sur les niveaux de service (SLA) ou le type de service décrit le niveau du service que l'analyste du centre de services fournit au client. Pour effectuer le suivi des engagements et des échéanciers au sein de votre entreprise pour des billets donnés, vous pouvez attacher des événements à des types de service. Les événements sont utilisés pour définir les conditions de violation du type de service et les actions à prendre après celle-ci. Chaque événement a trois caractéristiques de comportement génériques : conditions, actions si True et actions si False.

• La condition identifie l'état mesurable d'un billet.
• Les actions désignent les processus se produisant automatiquement si la condition est vraie (true) ou fausse (false) après un délai indiqué.

Exemple : En tant qu'administrateur système, vous voulez configurer un accord sur les niveaux de service de 24 heures pour une demande de matériel. En cas de violation de ce SLA, une notification par courriel est envoyée au gestionnaire du soutien client et à l'analyste. Cet exemple est utilisé tout au long du scénario pour expliquer la configuration de la notification par courriel pour un SLA.

Le diagramme suivant décrit la procédure de configuration du SLA de 24 heures. Le SLA envoie une notification par courriel en cas de violation :

1. Ouvrez l'interface utilisateur Web de CA SDM.
2. Vérifiez la configuration requise.
3. Si vous ne voulez pas utiliser une macro prédéfinie, créez-en une.
4. Si vous ne voulez pas utiliser un événement prédéfini, créez-en un.
5. Si vous ne voulez pas utiliser un type de service prédéfini, créez-en un.
6. Associez le type de service à un objet.