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Options du gestionnaire de demandes

Les options suivantes contrôlent la fonctionnalité du gestionnaire de demandes de CA SDM :

Area_Defaults

Détermine ce qui arrive lorsque le champ Domaine de demande est défini sur un formulaire Détail de la demande.

Un domaine de demande peut avoir un groupe et un destinataire par défaut. Lorsque cette option est activée, le groupe et le destinataire du détail de la demande sont renseignés avec les valeurs par défaut du domaine de demande.

Assignee_set

Définit l'utilisateur connecté comme destinataire des demandes si l'utilisateur est un analyste. Si l'option est installée, lorsqu'un analyste crée une nouvelle demande, cette dernière est automatiquement affectée à cet analyste.

autoasg_ci_assign_lowest_agt

Permet à l'assignation automatique basée sur l'élément de configuration d'assigner un analyste à partir d'un groupe. Le statut de l'analyste doit être Activé et l'option Disponible correspondante doit être définie sur Oui. Les tickets affectés à tous les analystes qui remplissent ces critères sont comptés, mais le premier analyste dont le nombre de tickets affectés est le plus faible est affecté au ticket. Vous devez installer cette option pour pouvoir l'utiliser. Une fois installée, cette option redémarre les serveurs CA SDM.

autoasg_override

Contrôle la gestion par l'option d'affectation automatique des demandes créées avec un groupe et/ou un destinataire. Pour personnaliser votre système, utilisez l'une des valeurs suivantes pour cette option :

• Utilise le destinataire et/le groupe existant/s. Cette fonction n'est pas appliquée si le destinataire et/ou le groupe ont été définis pendant la création de la demande.
• Ignore le destinataire et/ou le groupe existants. Le traitement de l'affectation automatique n'a pas lieu si le destinataire et/ou le groupe ont été définis pendant la création de la demande.

Le destinataire et/ou le groupe peuvent être définis de différentes manières :

• Manuellement par l'analyste
• A l'aide des valeurs par défaut des catégories et des options des personnes assignées
• Modèles de demandes
• Si vous désinstallez cette option, le mode par défaut (0) est rétabli.

Evénements automatiques

Les événements sont automatiquement joints aux demandes récemment créées. Trois options sont disponibles :

• auto_events : Installe ou désinstalle automatiquement l'option.
• auto_events_count : Indique le nombre d'événements joints.
• iss_auto_events_name : Indique le format d'un nom pour les événements joints.

Le système construit les noms d'événements à joindre en associant l'option auto_events_name à un numéro allant de 1 au nombre spécifié dans l'option auto_events_count. Par exemple :

• auto_events_name = "Evénement automatique"

• auto_events_count = "3"

Avec ces paramètres, l'installation de l'option auto_events entraîne l'association des événements suivants à toutes les nouvelles demandes :

• Evénement auto 1
• Evénement auto 2
• Evénement auto 3

Pour procéder à l'implémentation de cette option,définissez un événement avec ces noms.

clear_scratch_pad

Désactive le texte du bloc-notes après la création d'une demande. Par défaut, le texte du bloc-notes est appliqué à toutes les nouvelles demandes.

cr_allow_sla_downgrade

Modifie le comportement de l'option CR SLA en autorisant le système à déclasser automatiquement un type de service de la demande.

L'option CR SLA sélectionne le meilleur type de service parmi plusieurs attributs de la demande mais elle ne remplace jamais le type de service en cours par un type de service de rang inférieur. Si cette option est installée, les types de service de tous les attributs concernés sont évalués chaque fois que l'un des attributs change. Le type de service de la demande est défini au plus haut rang trouvé, même si ce nouveau type de service a un rang inférieur à celui du type de service en cours.

Le type de service ayant la plus petite valeur de classement est considéré comme le meilleur service. Si tous les types de service sont considérés comme égaux au niveau du classement (y compris les types de service ayant une valeur de classement nulle), le premier type de service créé dans la base de données est sélectionné.

L'option CR SLA doit être installée pour que cette option fonctionne correctement.

cr_sla

Sélectionne le meilleur type de service parmi plusieurs attributs de la demande mais ne remplace jamais le type de service en cours par un type de service de rang inférieur. Le type de service ayant la plus petite valeur de classement est considéré comme le meilleur service. Si tous les types de service sont considérés comme égaux au niveau du classement (y compris les types de service ayant une valeur de classement nulle), le premier type de service créé dans la base de données est sélectionné.

efficiency_tracking

Définit la fonction Suivi de l'efficacité qui permet aux analystes d'utiliser des options pour assurer le suivi des incidents. Cette option affiche l'onglet Suivi de l'Efficacité à la page Détail de l'incident.

employee_intf_incident_support

Affiche le ticket Incident, Demande ou les deux pour les utilisateurs connectés sous le type d'interface Employé. Vous pouvez choisir l'une des valeurs d'option suivantes :

• Incident uniquement
• Demande uniquement
• Incident et demande

Remarque : L'option employee_intf_incident_support est installée lors de l'installation de CA SDM et ne peut pas être désinstallée.

force_resolution_code

Indique comment le champ Code de résolution est géré avec les demandes et les incidents lorsqu'un analyste clôt une demande ou un incident.

• Si cette option n'est pas installée, les codes de résolution de tous les enfants restent inchangés.
• Si cette option est installée, le code de résolution du parent est appliqué aux enfants.

Lorsque cette option est installée, choisissez l'une des valeurs suivantes :

• Vide : Le code de résolution du parent est imposé aux enfants uniquement lorsque l'enfant n'a pas de valeur contenue dans le champ Code de résolution. L'option ne remplace pas un code de résolution existant. Il s'agit de la valeur par défaut.
• Tout : Le code de résolution du parent est imposé à tous les enfants même s'ils ont déjà une valeur dans le champ Code de résolution. L'option remplace la valeur actuelle par la valeur parent.

force_resolution_method

Indique comment le champ Code de résolution est géré avec les demandes et les incidents lorsqu'un analyste clôt une demande ou un incident.

• Si cette option n'est pas installée, la méthode de résolution de tous les enfants reste inchangée.
• Si cette option est installée, la méthode de résolution du parent est appliquée aux enfants.

Lorsque cette option est installée, choisissez l'une des valeurs suivantes :

• Vide : La méthode de résolution du parent est imposée aux enfants uniquement lorsque l'enfant n'a pas de valeur contenue dans le champ Méthode de résolution. L'option ne remplace pas une méthode de résolution existante. Il s'agit de la valeur par défaut.
• Tout : La méthode de résolution du parent est imposée à tous les enfants même s'ils ont déjà une valeur dans le champ Méthode de résolution. L'option remplace la valeur actuelle par la valeur parent.

guest_intf_incident_support

Affiche le type de ticket Incident, le type de ticket Demande ou les deux types de ticket pour les utilisateurs connectés sous le type d'interface Invité. Vous pouvez choisir l'une des valeurs d'option suivantes :

• Incident uniquement
• Demande uniquement
• Incident et demande

Remarque : L'option guest_intf_incident_support est installée lors de l'installation de CA SDM et ne peut pas être désinstallée.

monitor_joins

Indique si les tables jointes pour la mise à jour des listes dynamiques doivent être surveillées.

Les mises à jour d'un autre tableau peuvent affecter le contenu d'une liste. Ceci se produit souvent lorsque vous utilisez des contraintes d'affichage de partition des données contenant une jointure. Par exemple, une contrainte d'affichage liée aux demandes de changement/demandes client où :

 affectee.organization = @root.organization

génère une jointure entre la table Change_Request et la table Contact dans la liste de demandes de changement, la liste demandes client ou les deux.

Pour tenir à jour une liste des demandes de changement/demandes client contenant cette contrainte, il est nécessaire de surveiller les mises à jour apportées à la table Contact et d'actualiser la liste chaque fois qu'un contact modifie son organisation/activité professionnelle. Ceci peut entraîner la mise à jour simultanée d'un grand nombre de listes après une mise à jour dans une table liée, ainsi qu'une éventuelle diminution des performances au cours de cette opération. L'option Contrôler les jointures permet de supprimer la mise à jour des listes (et la surveillance de la table jointe) sur les sites où la précision d'actualisation de ces listes est moins importante que la diminution des performances.

Netres_pty

Escalade une demande en fonction de l'actif associé. Si vous définissez un actif avec une Priorité plus grande que la Priorité sur la demande, la Priorité de la demande est définie pour correspondre à l'actif. Aucune activité d'escalade n'est créée. Cette option ne remplace pas une priorité définie manuellement à la page Détail de la demande au cours de la même session de modification

require_incident_assignee

Empêche l'enregistrement des incidents sans valeur dans le champ Destinataire.

require_incident_group

Empêche l'enregistrement des incidents sans valeur dans le champ Groupe.

require_problem_assignee

Empêche l'enregistrement des problèmes sans valeur dans le champ Destinataire.

require_problem_group

Empêche l'enregistrement des problèmes sans valeur dans le champ Groupe.

require_request_assignee

Empêche l'enregistrement des demandes sans valeur dans le champ Destinataire.

require_request_group

Empêche l'enregistrement des demandes sans valeur dans le champ Groupe.

urgency_on_employee

Indique si afficher le champ Urgence en cas d'incidents ou de demandes de self-service. Lorsque l'option urgency_on_employee n'est pas installée, le champ Priorité apparaît en cas d'incidents ou de demandes de self-service. Lorsque l'option d'employé urgency_on est installés, c'est le champ Urgence qui apparaît au lieu du champ Priorité. La plage de valeurs du champ Urgence est basée sur les paramètres web. cfg.

use_incident_priority

Indique s'il faut calculer la valeur du champ Priorité de l'incident à la page Détail de l'incident. Quand l'administrateur utilise le concepteur Web pour ajouter le champ Priorité de l'incident, ce dernier apparaît à la page Détail de l'incident. Si l'option use_incident_priority n'est pas installée, la valeur du champ Priorité de l'incident calculée est zéro. Lorsque l'option use_incident_priority est installée, la valeur du champ Priorité de l'incident est la somme des valeurs des champs Urgence et Impact.