Se pueden especificar criterios para realizar el seguimiento de los incidentes. La información especificada proporciona a su organización métricas sobre incidentes para informes. Por ejemplo, puede indicar que un incidente se asignó incorrectamente. Cuando un porcentaje grande de incidentes asignados incorrectamente aparece en un informe, su organización se puede dar cuenta de que es necesario ajustar las asignaciones.
Nota: Las opciones de seguimiento de eficacia sólo aparecen cuando la opción efficiency_tracking del Gestor de opciones está instalada. Para obtener más información sobre cómo instalar efficiency_tracking, consulte la Guía de administración.
Procedimiento para realizar el seguimiento de incidentes
Marca los incidentes que se pueden resolver en un nivel inferior.
Marca los incidentes asignados incorrectamente.
Marca los incidentes en los que se utilizó Remote Control.
Establece o restablece la fecha/hora real a la fecha y hora actual.
Especifica el objetivo del servicio actual. Los objetivos del servicio miden si el servicio o la reparación requeridos se completan dentro del marco de tiempo necesario.
Especifica la fecha y hora del vencimiento de este objetivo del servicio. Si el ticket está en un estado En espera, este valor está en blanco.
Especifica la hora en que se cumple la condición del objetivo. Si no aparece ningún valor, no se ha cumplido la condición del objetivo.
Especifica el tiempo restante para cumplir el objetivo del servicio cuando el ticket está en espera. Si se ha cumplido el objetivo del servicio, el tiempo restante muestra el tiempo sin utilizar. Un valor negativo indica el tiempo transcurrido desde la fecha del objetivo omitido.
Especifica el coste en que se incurre cuándo se infringe el plazo del tipo de servicio.
Se realiza el seguimiento del incidente mediante las opciones especificadas.
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