Nota: Si el multicliente está instalado, seleccione el cliente apropiado de la lista desplegable. La opción público (compartida) crea el objeto para todos los clientes.
Los campos siguientes necesitan una explicación:
Especifica el nombre de la persona que ha iniciado el ticket. Esta persona debe tratarse de un contacto definido. Puede introducir directamente un valor o hacer clic en la lupa para buscar el nombre.
Especifica el nombre de contacto de la persona afectada por el registro. Almacena la información actual de contactos afectados en el ticket para su utilización en la generación de informes. Muestra indicadores de tratamiento especial cuando el usuario final afectado se asigna a un tipo de tratamiento especial. Puede introducir directamente un valor o hacer clic en la lupa para buscar un nombre de contacto.
Indica el área general de su entorno de TI afectado por el problema (por ejemplo, aplicaciones, correo electrónico, hardware y software). Las áreas de problemas ofrecen valores predeterminados que son introducidos automáticamente en todos los tickets de problema asignados al área. Además de las áreas de problemas predefinidas, el administrador del sistema puede definir áreas de problemas personalizadas. Puede introducir directamente un valor o hacer clic en la lupa para buscar un área de problema.
Nota: El administrador del sistema tiene la opción de agregar propiedades personalizadas a las áreas de problemas. Si se han agregado propiedades personalizadas, aparecerán en la ficha Propiedades cuando se crea, edita o ve un ticket de problema. Algunas propiedades personalizadas requieren la introducción de un valor. Para obtener más información, consulte Propiedades de problema.
Nota: Al hacer clic en Restablecer en la ventana Crear nuevo problema no se restaurará el valor anterior del campo Área de problemas.
Especifica el código de estado del registro. Por ejemplo, puede mostrar sólo los tickets que tienen un código de estado de Corrección en proceso o Cierre solicitado. Puede introducir directamente un valor o hacer clic en la lupa para buscar un estado. El botón azul (a la izquierda del campo Estado) permite cambiar el estado actual al próximo estado predeterminado.
Especifica la clasificación de prioridad del registro para determinar el nivel de atención que recibe. Los niveles de prioridad predefinidos son 1 (el más alto) a 5 (el más bajo). El administrador del sistema o un cálculo de prioridad activo pueden generar los valores de prioridad apropiados para diversas instalaciones y clientes. Cuando se habilita el cálculo de prioridad, este campo se actualiza según la configuración de Impacto, Urgencia, Servicio afectado y Usuario afectado. Cuando el administrador deshabilita el cálculo de prioridad y desinstala la opción urgency_on_employee, los usuarios de autoservicio ven el campo Prioridad en la página Detalles de la solicitud.
Campos de detalles
Especifica el nombre de la persona que informa del registro.
Especifica el nombre de la persona asignada para gestionar el registro. Puede introducir directamente un valor o hacer clic en la lupa para buscar un nombre.
Especifica el grupo que es responsable de este registro. El administrador del sistema define grupos de contactos responsables de diferentes tipos de incidencias, solicitudes, incidentes o problemas. Los contactos individuales asignados al grupo pueden gestionar el registro una vez que éste se asigna al grupo. Puede introducir directamente un valor o hacer clic en la lupa para buscar un grupo.
Especifica la urgencia del registro, determinada por la importancia de las tareas de usuario afectadas por un registro. Los códigos de urgencia indican la importancia de un ticket según el grado en que afecta las tareas de usuario. Por ejemplo, una interrupción en la conexión de la red es más urgente que un error de la impresora. El administrador del sistema puede modificar los códigos de urgencia predeterminados, por lo que pueden variar de una instalación a otra. Los valores de urgencia se pueden actualizar automáticamente según un cálculo de prioridad activo.
Especifica un código de impacto, como 1 (toda la organización), que indica cómo afecta un ticket la ejecución del trabajo. Por ejemplo, un ticket que requiere una interrupción en la conexión de red durante varias horas tendría un impacto mayor que otro ticket que pone una impresora fuera de línea. El administrador del sistema puede modificar los códigos de impacto predeterminados, por lo que pueden variar de una instalación a otra.
Indica si el registro está activo o inactivo. Este valor solamente se aplica al registro actual, no a la plantilla asociada.
Especifica el hardware, software o servicio que se ve afectado por el registro. El administrador del sistema crea un registro que identifica de forma exclusiva cada elemento de configuración para su organización e indica su ubicación precisa. Puede introducir directamente un valor o hacer clic en la lupa para buscar un elemento.
Especifica el ID al que se carga el servicio.
Especifica la fecha y hora para realizar el seguimiento de este registro. Introduzca la fecha y la hora en el formato mm/dd/aaaa hh:mm am | pm, o haga clic en el icono de calendario para abrir una ventana de calendario donde se puede seleccionar la fecha y la hora de seguimiento.
Identifica el código asociado con el motivo principal por el que se ha abierto el ticket. El centro de servicio al usuario puede usar códigos de causa raíz genéricos, como error de hardware o error de software, o códigos más específicos, como Red.Cable, Red.Tarjeta o Red.Respuesta. Puede introducir directamente un valor o hacer clic en la lupa para buscar un código.
Especifica el número y el nombre de la orden de cambio asociada con este registro. Introduzca el número o el nombre de la orden de cambio directamente en este campo o haga clic en el icono de búsqueda para buscar la orden de cambio oportuna.
Especifica solamente los tickets abiertos como resultado de un ticket de orden de cambio específico. Puede introducir directamente un valor o hacer clic en la lupa para buscar un ticket de orden de cambio.
Especifica una identificación para un ticket que pertenece a un sistema externo que se integra con CA SDM. Este campo almacena hipervínculos y muestra vínculos funcionales en modo de sólo lectura.
Realiza el seguimiento de la cantidad incremental del tiempo dedicado a trabajar en las distintas fases de procesamiento del ticket. El temporizador se restablece a 00:00:00 cada vez que se abre el registro del ticket para actualizarlo. Este campo no se puede editar.
Nota: La cantidad de tiempo dedicado a cada actividad se muestra en la ficha Actividades del registro del ticket.
Establece o restablece la fecha/hora real a la fecha y hora actual.
Especifica el objetivo del servicio actual.
Especifica la fecha y hora del vencimiento de este objetivo del servicio. Si el ticket está en un estado En espera, este valor está en blanco.
Especifica la hora en que se cumple la condición del objetivo. Si no aparece ningún valor, no se ha cumplido la condición del objetivo.
Especifica el tiempo restante para cumplir el objetivo del servicio cuando el ticket está en espera. Si se ha cumplido el objetivo del servicio, el tiempo restante muestra el tiempo sin utilizar. Un valor negativo indica el tiempo transcurrido desde la fecha del objetivo omitido.
Especifica el coste en que se incurre cuándo se infringe el plazo del tipo de servicio.
Especifica el servicio principal que afecta el problema o incidente. Los CI de tipo Servicio tienen una clase definida en el campo Familia de servicios de empresa. El ticket almacena la información de servicio actualmente afectada en el ticket para la generación de informes. Puede introducir directamente un valor o hacer clic en la lupa para buscar un CI.
Especifica el nombre de contacto de la persona afectada por el registro. Almacena la información actual de contactos afectados en el ticket para su utilización en la generación de informes. Muestra indicadores de tratamiento especial cuando el usuario final afectado se asigna a un tipo de tratamiento especial. Puede introducir directamente un valor o hacer clic en la lupa para buscar un nombre de contacto.
Especifica la urgencia del registro, determinada por la importancia de las tareas de usuario afectadas por un registro. Los códigos de urgencia indican la importancia de un ticket según el grado en que afecta las tareas de usuario. Por ejemplo, una interrupción en la conexión de la red es más urgente que un error de la impresora. El administrador del sistema puede modificar los códigos de urgencia predeterminados, por lo que pueden variar de una instalación a otra. Los valores de urgencia se pueden actualizar automáticamente según un cálculo de prioridad activo.
Especifica la clasificación de prioridad del registro para determinar el nivel de atención que recibe. Los niveles de prioridad predefinidos son 1 (el más alto) a 5 (el más bajo). El administrador del sistema o un cálculo de prioridad activo pueden generar los valores de prioridad apropiados para diversas instalaciones y clientes. Cuando se habilita el cálculo de prioridad, este campo se actualiza según la configuración de Impacto, Urgencia, Servicio afectado y Usuario afectado. Cuando el administrador deshabilita el cálculo de prioridad y desinstala la opción urgency_on_employee, los usuarios de autoservicio ven el campo Prioridad en la página Detalles de la solicitud..
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