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Opciones del gestor de solicitudes

Las siguientes opciones controlan la funcionalidad del gestor de solicitudes de CA SDM:

Area_Defaults

Determina lo que sucede cuando se especifica el campo Área de solicitud en una página de detalles de solicitud.

Un área de solicitud puede tener un asignatario y un grupo predeterminados. Cuando esta opción está activada, en la página Detalles de la solicitud se rellenan automáticamente tanto el asignatario como el grupo con los valores predeterminados del campo Área de solicitud.

Assignee_set

Establece como asignatario de solicitudes al usuario que ha iniciado sesión, si este es un analista. Si la opción está instalada, cuando un analista crea una solicitud, se le asigna automáticamente a dicho analista.

autoasg_ci_assign_lowest_agt

Permite a la asignación automática basada en elementos de configuración asignar a un analista del grupo. El analista debe tener los campos Estado activo y Disponible como Activo y Sí, respectivamente. Se tienen en cuenta los tickets asignados a todos los analistas que cumplen con este criterio, y al primer analista encontrado con el menor número de tickets, se le asigna el ticket. Se debe instalar esta opción para utilizarla. Después de la instalación, esta opción reinicia los servidores de CA SDM.

autoasg_override

Controla la forma en la que la función de asignación automática administra una solicitud creada con un asignatario y/o grupo. Para personalizar el sistema, defina esta opción con uno de los siguientes valores:

• Usa el asignatario y/o grupo existentes. No se realizará el procesamiento de la asignación automática si se ha definido el grupo y/o asignatario durante la creación de la solicitud.
• Ignora el asignatario y/o grupo existentes. Se produce el procesamiento de la asignación automática y se intenta encontrar un asignatario y/o grupo.

Se puede definir el asignatario y/o grupo de varias maneras:

• Manualmente por el analista
• Mediante las opciones <I>Valores predeterminados de área</I> y <I>Definición de asignatario</I>
• Mediante plantillas de solicitud
• La desinstalación de esta opción hace que funcione en su modo predeterminado, que es 0.

Eventos automáticos

Adjunta automáticamente eventos a solicitudes recién creadas. Se especifica mediante tres opciones:

• auto_events: instala o desinstala la opción misma.
• auto_events_count: especifica el número de eventos adjuntos.
• auto_events_name: especifica el formato de nombre de los eventos adjuntos.

Los nombres de eventos que se van a adjuntar se construyen uniendo auto_events_name a un número del 1 al valor de auto_events_count. Por ejemplo:

• auto_events_name es Evento automático.

• auto_events_count es 3.

Con estos valores, la instalación de la opción auto_events produce que se adjunten los siguientes eventos a las nuevas solicitudes:

• Evento automático 1
• Evento automático 2
• Evento automático 3

Para completar la implementación de esta opción, defina un evento con estos nombres.

clear_scratch_pad

Borra el texto del bloc de notas después de crear una solicitud. El comportamiento predeterminado es aplicar el texto del bloc de notas a todas las nuevas solicitudes.

cr_allow_sla_downgrade

Modifica el comportamiento de la opción CR SLA, al permitir al sistema reducir automáticamente un tipo de servicio de solicitud.

La opción CR SLA selecciona el mejor tipo de servicio entre varios atributos de solicitud, pero nunca sustituye el tipo de servicio actual de la solicitud por otro de rango inferior. Si esta opción está instalada, se evalúan los tipos de servicio para todos los atributos afectados si uno de los atributos cambia. El tipo de servicio de la solicitud se establece en el tipo de rango superior encontrado, aunque el nuevo tipo de servicio sea de un rango inferior al tipo de servicio actual de la solicitud.

El tipo de servicio con el valor de rango inferior se considera el mejor servicio. Si todos los tipos de servicio considerados tienen el mismo rango (incluidos los tipos de servicio con valores de rango vacíos), se selecciona el tipo de servicio que se ha creado primero en la base de datos.

Para que esta opción funcione correctamente, se debe instalar la opción CR SLA.

cr_sla

Selecciona el mejor tipo de servicio entre varios atributos de solicitud y nunca sustituirá el tipo de servicio actual de la solicitud por otro tipo de rango inferior. El tipo de servicio con el valor de rango inferior se considera el mejor servicio. Si todos los tipos de servicio considerados tienen el mismo rango (incluidos los tipos de servicio con valores de rango vacíos), se selecciona el tipo de servicio que se ha creado primero en la base de datos.

efficiency_tracking

Especifica el seguimiento de eficacia, que les permite a los analistas usar opciones para seguir incidentes. Esta opción muestra la ficha Mostrar seguimiento de eficacia en la página Detalles de incidente.

employee_intf_incident_support

Muestra los tipos de tickets de solicitud y/o incidente para usuarios que se hayan conectado usando el tipo de interfaz de empleados. Puede seleccionar uno de los valores de opción siguientes:

• Incidente solo
• Solo solicitudes
• Incidentes y solicitudes

Nota: La opción employee_intf_incident_support se instala durante la instalación de CA SDM y no puede desinstalarse.

force_resolution_code

Especifica la forma en que se gestiona el valor del campo Código de resolución para solicitudes e incidentes cuando un analista cierra una solicitud o un incidente.

• Si esta opción no se instala, los valores del código de resolución de todos los elementos secundarios permanecen sin cambios.
• Si la opción está instalada, el valor del código de resolución del elemento principal se propaga a todos los elementos secundarios.

Si está instalada esta opción, seleccione uno de los valores siguientes:

• Vacío: el valor del código de resolución del elemento principal se impone a los elementos secundarios cuando no tienen un valor para el campo Código de resolución. La opción no sobrescribe un valor de código de resolución existente. Se trata del valor predeterminado.
• Todo: el valor del código de resolución del elemento principal se impone a todos los elementos secundarios aunque ya tengan un valor para el campo Código de resolución. La opción sobrescribe el valor actual con el valor del elemento principal.

force_resolution_method

Especifica la forma en que se gestiona el valor del campo Método de resolución para solicitudes e incidentes cuando un analista cierra una solicitud o un incidente.

• Si esta opción no se instala, los valores del método de resolución de todos los elementos secundarios permanecen sin cambios.
• Si la opción está instalada, el valor del método de resolución del elemento principal se propaga a todos los elementos secundarios.

Si está instalada esta opción, seleccione uno de los valores siguientes:

• Vacío: el valor del método de resolución del elemento principal se impone a los elementos secundarios cuando no tienen un valor para el campo Método de resolución. La opción no sobrescribe un valor de método de resolución existente. Se trata del valor predeterminado.
• Todo: el valor del método de resolución del elemento principal se impone a todos los elementos secundarios aunque ya tengan un valor para el campo Método de resolución. La opción sobrescribe el valor actual con el valor del elemento principal.

guest_intf_incident_support

Muestra los tipos de tickets de solicitud y/o incidente para usuarios que se hayan conectado usando el tipo de interfaz de invitados. Puede seleccionar uno de los valores de opción siguientes:

• Incidente solo
• Solo solicitudes
• Incidentes y solicitudes

Nota: La opción guest_intf_incident_support se instala durante la instalación de CA SDM y no puede desinstalarse.

monitor_joins

Especifica si supervisar las tablas unidas por si hubiera actualizaciones a listas dinámicas.

Las actualizaciones a otra tabla pueden afectar el contenido de una lista. Esto suele ocurrir cuando se utilizan restricciones de vista de partición de datos con una unión. Por ejemplo, una restricción de consulta sobre órdenes de cambio/incidencias en la que:

 assignee.organization = @root.organization

daría lugar a una unión de la tabla Change_Request con la tabla Contact en todas las listas de solicitudes de cambio y/o incidencias.

El mantenimiento de la lista de solicitudes de cambio/incidencias que contenga esta restricción actualizada requiere la supervisión de actualizaciones de la tabla Contact, así como la actualización de la lista siempre que un contacto cambie su organización/negocio. Esto puede dar lugar a la actualización simultánea de un gran número de listas tras la actualización de una tabla unida, con una posible disminución del rendimiento cuando se está produciendo. La opción de supervisar opciones permite suprimir la actualización de la lista (y la supervisión de la tabla unida) en sitios en los que la exactitud de la actualización de tales listas es menos importante que la disminución del rendimiento.

Netres_pty

Escala una solicitud a una instancia superior basándose en el activo asociado. Si especifica un activo con una Prioridad mayor que la Prioridad sobre la solicitud, la Prioridad de solicitud se establece para igualar el activo. No se crea una actividad de escalación. Esta opción no sustituye la prioridad que haya especificado manualmente en la página Detalles de la solicitud durante la misma sesión de edición.

require_incident_assignee

Prohíbe que se guarden los incidentes que no tengan ningún valor en el campo Asignatario.

require_incident_group

Prohíbe que se guarden los incidentes que no tengan ningún valor en el campo Grupo.

require_problem_assignee

Prohíbe que se guarden los problemas que no tengan ningún valor en el campo Asignatario.

require_problem_group

Prohíbe que se guarden los problemas que no tengan ningún valor en el campo Grupo.

require_request_assignee

Prohíbe que se guarden las solicitudes que no tengan ningún valor en el campo Asignatario.

require_request_group

Prohíbe que se guarden las solicitudes que no tengan ningún valor en el campo Grupo.

urgency_on_employee

Especifica si se muestra el campo Urgencia en incidentes o solicitudes de autoservicio. Cuando la opción urgency_on_employee no está instalada, el campo Prioridad aparece en incidentes o solicitudes de autoservicio. Cuando la opción urgency_on_employee está instalada, el campo Urgencia aparece en lugar del campo Prioridad. La serie de valores de Urgencia se basa en la configuración de web.cfg.

use_incident_priority

Especifica si se calcula el campo Prioridad de incidente en la página Detalles de incidente. Cuando el administrador utiliza Web Screen Painter para agregar el campo Prioridad de incidente, el campo aparece en la página Detalles de incidente. Cuando la opción use_incident_priority no está instalada, el valor de Prioridad de incidente calculado es cero. Cuando la opción use_incident_priority está instalada, la Prioridad de incidente se calcula como la suma de los valores de Urgencia e Impacto.