Nota: Si el multicliente está instalado, seleccione el cliente apropiado de la lista desplegable. La opción público (compartida) crea el objeto para todos los clientes.
Los campos siguientes necesitan una explicación:
Especifica el nombre de la persona que ha iniciado el ticket. Esta persona debe tratarse de un contacto definido. Puede introducir directamente un valor o hacer clic en la lupa para buscar el nombre.
Especifica el nombre de contacto de la persona afectada por el registro. Almacena la información actual de contactos afectados en el ticket para su utilización en la generación de informes. Muestra indicadores de tratamiento especial cuando el usuario final afectado se asigna a un tipo de tratamiento especial. Puede introducir directamente un valor o hacer clic en la lupa para buscar un nombre de contacto.
Indica el área general de su entorno de TI afectado por la solicitud (por ejemplo, aplicaciones, correo electrónico, hardware y software). Las áreas de solicitud ofrecen valores predeterminados que son introducidos automáticamente en todas las solicitudes asignadas al área. Además de las áreas de solicitud predefinidas, el administrador del sistema puede definir áreas de solicitud personalizadas.
Introduzca el área de solicitud directamente en el campo o haga clic en 
para seleccionar entre las áreas de solicitud definidas.
Nota: El administrador del sistema tiene la opción de agregar propiedades personalizadas a las áreas de solicitud. Si se han agregado propiedades personalizadas, aparecerán en la ficha Propiedades cuando se crea, edita o ve un ticket de solicitud. Algunas propiedades personalizadas requieren la introducción de un valor. Para obtener más información, consulte Propiedades de solicitud.
Especifica el código de estado del registro. Por ejemplo, puede mostrar sólo los tickets que tienen un código de estado de Corrección en proceso o Cierre solicitado. Puede introducir directamente un valor o hacer clic en la lupa para buscar un estado. El botón azul (a la izquierda del campo Estado) permite cambiar el estado actual al próximo estado predeterminado.
Indica la clasificación de prioridad del registro, determinada por el grado de atención que debe recibir. El administrador del sistema puede modificar los códigos de prioridad predeterminados, por lo que pueden variar de una instalación a otra.
Campos de detalles
Especifica el nombre de la persona que informa del registro.
Especifica el nombre de la persona asignada para gestionar el registro. Puede introducir directamente un valor o hacer clic en la lupa para buscar un nombre.
Especifica el grupo que es responsable de este registro. El administrador del sistema define grupos de contactos responsables de diferentes tipos de incidencias, solicitudes, incidentes o problemas. Los contactos individuales asignados al grupo pueden gestionar el registro una vez que éste se asigna al grupo. Puede introducir directamente un valor o hacer clic en la lupa para buscar un grupo.
Especifica el hardware, software o servicio que se ve afectado por el registro. El administrador del sistema crea un registro que identifica de forma exclusiva cada elemento de configuración para su organización e indica su ubicación precisa. Puede introducir directamente un valor o hacer clic en la lupa para buscar un elemento.
Especifica la severidad del registro, determinada por el efecto que tiene en las personas. El administrador del sistema puede modificar los códigos de severidad predeterminados, por lo que pueden variar de una instalación a otra.
Especifica la urgencia del registro, determinada por la importancia de las tareas de usuario afectadas por un registro. Los códigos de urgencia indican la importancia de un ticket según el grado en que afecta las tareas de usuario. Por ejemplo, una interrupción en la conexión de la red es más urgente que un error de la impresora. El administrador del sistema puede modificar los códigos de urgencia predeterminados, por lo que pueden variar de una instalación a otra. Los valores de urgencia se pueden actualizar automáticamente según un cálculo de prioridad activo.
Especifica un código de impacto, como 1 (toda la organización), que indica cómo afecta un ticket la ejecución del trabajo. Por ejemplo, un ticket que requiere una interrupción en la conexión de red durante varias horas tendría un impacto mayor que otro ticket que pone una impresora fuera de línea. El administrador del sistema puede modificar los códigos de impacto predeterminados, por lo que pueden variar de una instalación a otra.
Indica si el registro está activo o inactivo. Este valor solamente se aplica al registro actual, no a la plantilla asociada.
Identifica el ID al que se carga el servicio.
Identifica la fecha y la hora para realizar el seguimiento de este registro. Introduzca la fecha y la hora en el formato mm/dd/aaaa hh:mm am | pm, o haga clic en el icono de calendario para seleccionar la fecha y la hora de seguimiento.
Indica qué hizo el analista para resolver un incidente o una solicitud. Los códigos de resolución especifican la resolución general del ticket, por ejemplo, un código de resolución de parche aplicado indica que el analista ha utilizado un parche de software para abordar el incidente.
Indica cómo el analista ha implementado la resolución. Por ejemplo, un método de resolución de sesión de conversación indica que un analista ha utilizado una sesión de conversación para abordar un incidente.
Nota: Los campos Códigos de Resolución y Métodos de Resolución están vacíos a menos que el administrador los configure.
Especifica el número y el nombre de la orden de cambio asociada con este registro. Puede introducir directamente un valor o hacer clic en la lupa para buscar una orden de cambio.
Especifica solamente los tickets abiertos como resultado de un ticket de orden de cambio específico. Puede introducir directamente un valor o hacer clic en la lupa para buscar un ticket de orden de cambio.
Especifica una identificación para un ticket que pertenece a un sistema externo que se integra con CA SDM. Este campo almacena hipervínculos y muestra vínculos funcionales en modo de sólo lectura.
Campos de información de resumen
Ofrece una descripción breve del registro.
Comprueba la ortografía del texto introducido en el campo Resumen.
Busca o envía información a la Base de conocimiento de CA SDM para ayudar a resolver los tickets.
Describe detalladamente el registro.
Comprueba la ortografía del texto introducido en el campo Descripción.
Muestra la suma parcial de la cantidad de tiempo global dedicado a trabajar en el ticket. Este valor se actualiza cada vez que se realiza un cambio en el registro del ticket. Este campo no se puede editar.
Realiza el seguimiento de la cantidad incremental del tiempo dedicado a trabajar en las distintas fases de procesamiento del ticket. El temporizador se restablece a 00:00:00 cada vez que se abre el registro del ticket para actualizarlo. Este campo no se puede editar.
Nota: La cantidad de tiempo dedicado a cada actividad se muestra en la ficha Actividades del registro del ticket.
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