Cada documento de conocimiento contiene campos de documento clave que brindan información. Según la plantilla de documento utilizada, aparecen campos diferentes, o aparecen de manera diferente en el documento.
El documento se identifica con un título. El documento también incluye la siguiente información:
Resume el documento y describe brevemente el problema.
Describe el problema.
Describe cómo resolver el problema en texto sin formato o en formato HTML.
Se muestran los documentos relacionados con el documento actual. Al hacer clic en un hipervínculo del documento, se abre una página independiente que contiene el documento relacionado.
Se muestran los archivos que se adjuntan al documento y que se pueden descargar. Los adjuntos proporcionan información adicional sobre el documento.
Se muestran las categorías relacionadas con el documento. Si hace clic en el hipervínculo de una categoría, se actualiza la página Herramientas de búsqueda para mostrar esa categoría.
Vínculos a solicitudes, incidentes, problemas, incidencias y documentos que se han abierto como resultado del documento o que se han resuelto mediante el documento.
Indica las propiedades de documento adicionales seleccionadas en la plantilla de documento. De forma predeterminada, se muestran la fecha de modificación y el ID de documento.
Se muestran los comentarios de los usuarios para el documento. Junto con los comentarios se incluyen el nombre de contacto, la dirección de correo electrónico y la fecha.
Proporciona comentarios de seguimiento y evaluación que indican si el documento ha sido útil a la hora de responder a la pregunta. Permite valorar la utilidad del documento basándose en las siguientes preguntas:
También es posible agregar un comentario y asignárselo a otro analista para que realice el seguimiento, utilizando alguno de los tipos de comentario siguientes:
La sección Opciones de página permite realizar las siguientes acciones:
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