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Opciones de conocimiento de autoservicio

Los clientes y empleados que utilizan CA SDM tienen acceso a los documentos de conocimiento a través de la interfaz de autoservicio. Los clientes pueden buscar, examinar o utilizar marcadores para localizar y ver documentos de conocimiento. Cuando se concede a los clientes el acceso a los documentos de conocimiento y los servicios, ellos pueden encontrar respuestas por sí mismos y se reduce la presión sobre los recursos.

En la interfaz de usuario de autoservicio, los empleados y los clientes pueden ver las siguientes opciones de soluciones de conocimientos:

• Búsqueda de soluciones de conocimientos: Los empleados y los clientes pueden escribir frases y palabras clave en un campo de búsqueda que permiten recuperar una lista de soluciones de conocimiento. Puede configurar esta opción en la siguiente ubicación: Administración, Conocimiento, Buscar, Valores de búsqueda.
• Visualización de las mejores soluciones: Los empleados y los clientes pueden mostrar una lista de las mejores soluciones en la interfaz de autoservicio. La siguiente configuración del administrador: Administración, Conocimiento, Sistema, Valores generales, Mejores soluciones: número de documentos que se van a mostrar, determina el número de documentos que se va a mostrar.
• Mensaje para la encuesta de conocimientos: Después de abrir un documento de conocimiento, el usuario puede leer el documento y acceder a una serie de preguntas de la encuesta. Una de estas preguntas permite al cliente indicar mediante un mensaje si cree que su problema ha sido resuelto. Puede configurar esta opción en la siguiente ubicación: Administración, Conocimiento, Encuesta de soluciones, Valores de la encuesta.
• Sugerir conocimiento: los empleados y clientes pueden, si se les permite, ver una lista de sugerencias de conocimiento cuando crean un ticket en la interfaz de autoservicio. Puede configurar esta opción en la siguiente ubicación: Administración, Conocimiento, Integración de Service Desk, Sugerir conocimiento.